LegalizeRozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej
Treść rozporządzenia
Na podstawie art. 92 ust. 4 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe zarządza się, co następuje:
§ 1.
Rozporządzenie określa:
1) szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, zwana dalej „reklamacją”;
2) sposób wnoszenia reklamacji;
3) terminy wnoszenia reklamacji;
4) szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.
§ 2.
Reklamację wnosi się w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej.
Reklamację wnosi się w postaci:
1) pisemnej lub elektronicznej;
2) ustnej do protokołu;
3) innej niż wymienione w pkt 1 i 2, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.
Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.
Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na doręczanie wezwania, o którym mowa w § 4 ust. 1, powiadomień, o których mowa w § 6 ust. 3 i § 7, oraz odpowiedzi na reklamację, o której mowa w § 10, lub informacji o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, za pomocą środków komunikacji elektronicznej na adres poczty elektronicznej wskazany przez wnoszącego reklamację.
§ 3.
Reklamacja zawiera:
1) imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej„ reklamującym”;
2) przedmiot reklamacji;
3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej - w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
5) uzasadnienie reklamacji;
6) kwotę odszkodowania - w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
7) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
8) datę sporządzenia reklamacji;
9) wykaz załączonych dokumentów.
Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:
1) oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy - do wglądu;
2) oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe, zwanej dalej„ ustawą”;
3) kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata - albo
4) oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
5) opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
6) oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy;
7) przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
8) dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w art. 89 ustawy - do wglądu.
Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie dokumentów, o których mowa w ust. 2. Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów.
Oryginały dokumentów są zwracane reklamującemu za pokwitowaniem, w każdej chwili na jego wniosek. W przypadku braku wniosku operator pocztowy zwraca je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.
§ 4.
Jeżeli reklamacja nie spełnia wymogów, o których mowa w § 2 ust. 4, § 3 ust. 1 pkt 1-5, 7-9 oraz ust. 2 i 3, operator pocztowy, w przypadku gdy uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie powinno zawierać pouczenie o tym, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.
Terminu, o którym mowa w ust. 1, nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.
§ 5.
Operator pocztowy prowadzi postępowanie reklamacyjne oraz postępowanie odwoławcze - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części.
§ 6.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:
1) z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością - po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki, z zastrzeżeniem art. 91 ust. 2 i 3 ustawy;
2) z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:
bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,
po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,
w terminie, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy - w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;
3) z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii - nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie terminu, o którym mowa w art. 88 ust. 3 ustawy;
4) z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej, o którym mowa w art. 91 ust. 2 ustawy - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;
5) z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, o których mowa w art. 89 ustawy - po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:
1) z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością - w terminie, o którym mowa w ust. 1 pkt 2;
2) z tytułu utraty przesyłki pocztowej - w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;
3) z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu;
4) z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu.
Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesioną po upływie terminów, o których mowa w art. 87 ust. 6 i art. 92 ust. 3 ustawy, pozostawia się bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.
§ 7.
Reklamację wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną.
§ 8.
Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację potwierdza przyjęcie reklamacji wraz z załączonymi dokumentami, w tym poprzez naniesienie stosownej informacji na dowodzie potwierdzającym nadanie przesyłki lub przekazu pocztowego. Przepis ten stosuje się odpowiednio w przypadku, o którym mowa w § 3 ust. 3.
W przypadku wniesienia reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej operator pocztowy niezwłocznie przesyła drogą elektroniczną potwierdzenie jej przyjęcia.
§ 9.
Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Termin uważa się za zachowany, jeżeli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał) odpowiedź na reklamację.
§ 10.
Odpowiedź na reklamację zawiera:
1) nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki;
2) powołanie podstawy prawnej;
3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;
4) w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;
5) imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację;
6) pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:
sądowym albo
mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo
przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części;
2) informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.
§ 11.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.
W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie wyznaczonego terminu pozostawia się je bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.
§ 12.
Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania. Przepisy § 2 ust. 4, § 9 ust. 2 oraz § 10 ust. 1 pkt 1-5 i ust. 2 pkt 1 stosuje się odpowiednio.
Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:
1) sądowym albo
2) mediacyjnym przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej, albo
3) przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
§ 13.
Wezwania, o których mowa w § 4 ust. 1, odpowiedź na reklamację, o której mowa w § 10, lub informację o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, a także powiadomienia, o których mowa w § 6 ust. 3 i § 7, przesyła się przesyłką poleconą, z wyłączeniem przypadków, gdy reklamacja została wniesiona za pomocą środków komunikacji elektronicznej.
§ 14.
Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w § 9 ust. 1, lub na odwołanie od reklamacji w terminie, o którym mowa w § 12 ust. 1, skutkuje uznaniem reklamacji.
§ 15.
Postępowania reklamacyjne niezakończone przed dniem wejścia w życie rozporządzenia rozpatruje się na dotychczasowych zasadach.
§ 16.
Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia.
Niniejszy dokument nie zastępuje oficjalnej publikacji w Dzienniku Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej. Nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne nieścisłości wynikające z transkrypcji oryginału do tego formatu.