LegalizeRegeling Model Jaarverslaggeving 2017 CAK
Het CAK is betrokken bij een aantal in- en uitgaande financiële stromen (op kasbasis) van het AFBZ, Flz en Zvf en financiële stromen met betrekking tot de Wmo. In deze matrix zijn deze stromen weergegeven, evenals de bestuurlijke verantwoording van het CAK rekening houdend met de invulling van het rechtmatigheidsbegrip volgens dit model.
| Financiële stroom | Bedrag verslagjaar in € 1.000 | Taken volgens de voor het CAK geldende wet- en regelgeving | Verantwoordelijkheid CAK | Voorbehoud CAK | Bestuurlijke verantwoording |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Betalingen van zorgaanspraken AWBZ | De uitvoering van de administratieve taak van het verrichten van betalingen aan zorgaanbieders in opdracht van de Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut in de hoedanigheid van landelijk betaalkantoor. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de betalingen op basis van de van Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut ontvangen en geautoriseerde opdrachten. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK bij het AFBZ in rekening gebrachte bedragen voor de verrichte betalingen. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 2. Betalingen van zorgaanspraken Wlz | De uitvoering van de administratieve taak van het verrichten van betalingen aan zorgaanbieders in opdracht van de Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut in de hoedanigheid van landelijk betaalkantoor. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de betalingen op basis van de van Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut ontvangen en geautoriseerde opdrachten. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK bij het Flz in rekening gebrachte bedragen voor de verrichte betalingen. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 3. Betalingen subsidieregeling extramurale behandeling | De uitvoering van de administratieve taak van het verrichten van betalingen aan zorgaanbieders in opdracht van de Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut in de hoedanigheid van landelijk betaalkantoor. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de betalingen op basis van de van Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut ontvangen en geautoriseerde opdrachten. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK bij het Flz in rekening gebrachte bedragen voor de verrichte betalingen. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 4. Betalingen subsidieregeling eerstelijns verblijf | De uitvoering van de administratieve taak van het verrichten van betalingen aan zorgaanbieders in opdracht van de Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut in de hoedanigheid van landelijk betaalkantoor. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de betalingen op basis van de van Wlz-uitvoerders/zorgkantoren en het Zorginstituut ontvangen en geautoriseerde opdrachten. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK bij het Flz in rekening gebrachte bedragen voor de verrichte betalingen. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 5. Afdracht eigen bijdragen Zorg zonder Verblijf AWBZ1 | De afdrachten aan het Zorginstituut na het verrichten van de vaststelling, oplegging en inning van de eigen bijdragen voor Zorg zonder Verblijf AWBZ op basis van door de informatieleveranciers aangeleverde gegevens. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de vastgestelde en opgelegde eigen bijdragen Zorg zonder Verblijf AWBZ op basis van de berekeningswijze voor eigen bijdragen Zorg zonder Verblijf AWBZ en de gegevens van de informatieleveranciers. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de te innen eigen bijdragen Zorg zonder Verblijf AWBZ. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK aan het AFBZ via het Zorginstituut afgedragen en geïnde eigen bijdragen Zorg zonder Verblijf AWBZ. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 6. Afdracht eigen bijdragen Zorg met Verblijf AWBZ1 | De afdrachten aan het Zorginstituut na het verrichten van de vaststelling, oplegging en inning van de eigen bijdragen voor Zorg met Verblijf AWBZ op basis van door de informatieleveranciers aangeleverde gegevens. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de vastgestelde en opgelegde eigen bijdragen Zorg met Verblijf AWBZ op basis van de berekeningswijze voor eigen bijdragen Zorg met Verblijf AWBZ en de gegevens van de informatieleveranciers. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de te innen eigen bijdragen Zorg met Verblijf AWBZ. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK aan het AFBZ via het Zorginstituut afgedragen en geïnde eigen bijdragen Zorg met Verblijf AWBZ. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 7. Afdracht eigen bijdragen Wlz | De afdrachten aan het Zorginstituut na het verrichten van de vaststelling, oplegging en inning van de eigen bijdragen Wlz op basis van door de informatieleveranciers aangeleverde gegevens. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de vastgestelde en opgelegde eigen bijdragen Wlz op basis van de berekeningswijze voor eigen bijdragen Wlz en de gegevens van de informatieleveranciers. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de te innen eigen bijdragen Wlz. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK aan het Flz via het Zorginstituut afgedragen en geïnde eigen bijdragen Wlz. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 8. Afdracht eigen bijdragen Wmo | De afdrachten aan gemeenten na het verrichten van de vaststelling, oplegging en inning van de eigen bijdragen Wmo op basis van door de informatieleveranciers aangeleverde gegevens. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de vastgestelde en opgelegde eigen bijdragen Wmo op basis van de berekeningswijze voor eigen bijdragen Wmo en de gegevens van de informatieleveranciers. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de te innen eigen bijdragen Wmo. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK aan de gemeenten afgedragen en geïnde eigen bijdragen Wmo. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 9. Interest geldmiddelen AFBZ, Flz en Wmo | Verrekening van interest op publieke geldmiddelen en openstaande vorderingen in rekening-courant met het AFBZ, het Flz en de Wmo. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de verrekening van de interest geldmiddelen met het AFBZ, het Flz en de Wmo. De wijze van verdelen van de interest geldmiddelen naar het AFBZ, het Flz en de Wmo vindt plaats op basis van de gemaakte afspraak tussen het CAK en het Zorginstituut. | Het betreft uitsluitend de interest van de publieke geldmiddelen en de openstaande vorderingen. | ||
| 10. Uitbetaalde uitkeringen CER | Het uitkeren van een compensatie voor het verplichte eigen risico op basis van eigen gegevens van het CAK en gegevens van de of namens de informatieleveranciers aangeleverde gegevens. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de betaling van CER-uitkeringen. Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de door het CAK bij het Zvf in rekening gebracht bedrag voor verrichte betalingen. | Juiste, tijdige en volledige aanlevering van de gegevens door de informatieleveranciers. | ||
| 11. Interest geldmiddelen Zvf | Verrekening van interest op publieke geldmiddelen en openstaande vorderingen in rekening-courant met het Zvf. | Volledigheid, juistheid en tijdigheid van de verrekening van de interest geldmiddelen met het Zvf. | Het betreft uitsluitend de interest van de publieke geldmiddelen en de openstaande vorderingen. |
1.
Vanaf het verantwoordingsjaar 2017 mogen de afdracht eigen bijdragen Zorg zonder Verblijf AWBZ en de afdracht eigen bijdragen Zorg met Verblijf AWBZ samengevoegd worden.
Bijlage 4. Juridisch kader
Voor de in het verslagjaar 2017 geldende relevante algemene wet- en regelgeving, bijzondere wet- en regelgeving circulaires en brieven van het Zorginstituut en brieven van het ministerie van VWS verwijzen VWS en de NZa naar de tabellen in het juridisch kader van het CAK.
Bijlage 5. Definities kengetallen en prestatie-indicatoren
In deze paragraaf zijn de kengetallen en prestatie-indicatoren opgenomen die het CAK in de bestuurlijke verantwoording moet opnemen. Het CAK vermeldt de kengetallen en prestatie-indicatoren voor het verslagjaar en het voorafgaand jaar.
Met het oog op eventuele controles achteraf legt het CAK duidelijk vast, hoe de aan de kengetallen en prestatie-indicatoren ten grondslag liggende gegevens tot stand zijn gekomen.
| Categorie | Kengetal | Omschrijving | Definitie |
|---|---|---|---|
| Ouderbijdrage Jeugdwet | KC0204 | Totaal aantal bijdrageplichtingen | Totaal aantal (unieke) bijdrageplichtigen in het verslagjaar voor de ouderbijdrage. |
| Ouderbijdrage Jeugdwet | KC0205 | Totaal aantal jeugdigen | Aantal jeugdigen waarvoor ouderbijdrage is ontvangen. |
| Ouderbijdrage Jeugdwet | KC0206 | Aantal bezwaarschriften | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen bezwaarschriften gesplitst naar status (ontvangen, afgehandeld, onderhanden). |
| Ouderbijdrage Jeugdwet | KC0207 | Aantal beroepzaken | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen (hoger) beroepen, gesplitst naar status (ontvangen, zelf ingesteld, afgehandeld, gegrond, ongegrond). |
| Ouderbijdrage Jeugdwet | KC0208 | Aantal calls | Het aantal in het huidig verslagjaar binnengekomen calls. |
| Ouderbijdrage Jeugdwet | KC0208 | Aantal calls – redenen | Over de in het huidig verslagjaar beantwoorde calls worden de belangrijkste vijf redenen getoond. |
| Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten | KC0702 | Aantal niet uitgevoerde betalingen | Het aantal niet uitgevoerde betalingen vanwege het ontbreken van klantgegevens ten aanzien van de uitbetaling in het huidig verslagjaar, gesplitst naar het betreffende Wtcg-jaar en forfaitcategorie. |
| Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten | KC0702 | Aantal niet uitgevoerde betalingen – reden | Over het huidig verslagjaar worden de belangrijkste redenen getoond (maximaal top 5). |
| Financiering AWBZ en Wlz | KC1102 | Ontvangen betaal formulieren AWBZ per soort met retourpercentage | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen formulieren per soort met het percentage van het aantal formulieren dat retour is gezonden. |
| Compensatieregeling eigen risico | KC1402 | Aantal nog uit te voeren betalingen en bedrag | Het aantal rechthebbenden aan wie ultimo het huidig verslagjaar geen CER-uitkering is gedaan (per uitkeringsjaar over alle uitkeringsjaren) als het gevolg van het ontbreken van bancaire gegevens. |
| Eigen bijdrage Wlz1 | KC1503 | Afgeboekte oninbare eigen bijdragen – redenen | Over het huidig verslagjaar worden de belangrijkste vijf redenen getoond. |
| Eigen bijdrage Wlz1 | KC1504c | Aantal uitgevoerde restituties | Het aantal in het huidig verslagjaar uitgevoerde restituties. |
| Eigen bijdrage Wlz1 | KC1507 | Gemiddelde opgelegde eigen bijdrage | De som van het in het huidig verslagjaar gemiddeld per maand gefactureerde bedrag en het maandelijks gemiddelde van het via broninhouding ingehouden bedrag aan eigen bijdragen, getoond voor de hoge eigen bijdrage en de lage eigen bijdrage. |
| KC1508 | Totaal aantal bijdrageplichtigen | Het aantal unieke bijdrageplichtigen gedurende het huidig verslagjaar met een hoge respectievelijk een lage eigen bijdrage. | |
| KC1509a | Aantal nieuwe bijdrageplichtigen | Het aantal nieuwe bijdrageplichtigen, die nieuw zijn aangeleverd en waarvoor nog niet eerder Wlz-zorg is geregistreerd, waarvoor in het huidig verslagjaar voor de eerste keer een beschikking is afgegeven voor een doorlopende opnameperiode. | |
| KC1509b | Doorlooptijd van startdatum aanvang zorg tot eerste factuur | De gemiddelde doorlooptijd in dagen van startdatum aanvang zorg tot eerste factuur gedurende het huidige verslagjaar. | |
| KC1509c | Doorlooptijd van einde zorg als gevolg van overlijden tot laatste factuur | De gemiddelde doorlooptijd in dagen van datum einde zorg als gevolg van overlijden tot de laatste factuur gedurende het huidige verslagjaar. | |
| KC1510 | Broninhoudingspercentages | Het percentage van de in het huidig verslagjaar via broninhouding bevestigde eigen bijdragen ten opzichte van het totaalbedrag van de in het huidig verslagjaar opgelegde eigen bijdragen. | |
| KC1511 | Aantal bezwaarschriften | Het aantal in het huidige verslagjaar ontvangen bezwaarschriften gesplitst naar status (ontvangen, afgehandeld, onderhanden). | |
| KC1511 | Aantal bezwaarschriften – redenen | Over het huidig verslagjaar worden de belangrijkste vijf redenen getoond. | |
| KC1512 | Percentage bezwaarschriften ten opzichte van totaal aantal verstuurde beschikkingen | Het aantal bezwaren als percentage van het totaal aantal beschikkingen dat in het huidig verslagjaar wordt verstuurd. | |
| KC1513 | Aantal beroepzaken | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen (hoger) beroepen, gesplitst naar status (ontvangen, zelf ingesteld, afgehandeld, gegrond, ongegrond). | |
| KC1514 | Aantal calls | Het aantal in het huidig verslagjaar binnengekomen calls. | |
| KC1514 | Aantal calls – redenen | Over de in het huidig verslagjaar beantwoorde calls worden de belangrijkste vijf redenen getoond. | |
| KC1515 | Aantal e-mails | Het aantal ontvangen e-mails (vragen van klanten via het webformulier) in het huidig verslagjaar. | |
| KC1515 | Aantal e-mails – contactonderwerpen | Over de in het huidig verslagjaar ontvangen e-mails (vragen van klanten via het webformulier) worden de belangrijkste vijf contactonderwerpen getoond. | |
| KC1516 | Aantal brieven | Het aantal ontvangen brieven (van klanten) in het huidig verslagjaar. | |
| KC1516 | Aantal brieven – contactonderwerpen | Over de in het huidig verslagjaar ontvangen brieven worden de belangrijkste vijf contactonderwerpen getoond. | |
| KC1517 | Gemiddelde beantwoordingstermijn | De gemiddelde termijn waarbinnen op informatieverzoeken van burgers (onderverdeeld naar telefonisch, schriftelijk of via e-mail) in het verslagjaar wordt gereageerd. | |
| KC1518 | Aantal klachten | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen klachten. | |
| KC1518 | Aantal klachten – redenen | Over de in het huidig verslagjaar ontvangen klachten worden de belangrijkste vijf redenen getoond. | |
| KC1519 | Aantal interventies Nationale Ombudsman | Het aantal in het huidig verslagjaar binnengekomen interventies. | |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1603 | Afgeboekte oninbare eigen bijdragen – redenen | Over het huidig verslagjaar worden de belangrijkste vijf redenen getoond. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1604c | Aantal uitgevoerde restituties | Het aantal in het huidig verslagjaar uitgevoerde restituties. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1609a | Totaal aantal bijdrageplichtigen | Het aantal bijdrageplichtigen die aangeleverd zijn bij het CAK en zorg hebben afgenomen in het zorgjaar. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1609b | Doorlooptijd van startdatum aanvang zorg tot eerste factuur | De gemiddelde doorlooptijd van startdatum aanvang zorg tot eerste factuur gedurende het huidige verslagjaar. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1609c | Doorlooptijd van einde zorg als gevolg van overlijden tot laatste factuur | De gemiddelde doorlooptijd van datum einde zorg als gevolg van overlijden tot de laatste factuur gedurende het huidige verslagjaar. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1610 | Aantal bezwaarschriften | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen bezwaarschriften gesplitst naar status (ontvangen, afgehandeld, onderhanden). |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1610 | Aantal bezwaarschriften – redenen | Over het huidig verslagjaar worden de belangrijkste vijf redenen getoond. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1611 | Percentage bezwaarschriften ten opzichte van totaal aantal verstuurde facturen | Het aantal ontvangen bezwaren als percentage van het totaal aantal facturen dat per jaar wordt verstuurd. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1612 | Aantal beroepzaken | Het aantal in het huidig verslagjaar ontvangen (hoger) beroepen, gesplitst naar status (ontvangen, zelf ingesteld, afgehandeld, gegrond, ongegrond). |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1613 | Aantal calls | Het aantal in het huidig verslagjaar binnengekomen calls. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1613 | Aantal calls – redenen | Over de in het huidig verslagjaar beantwoorde calls worden de belangrijkste vijf redenen getoond. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1614 | Aantal e-mails | Het aantal ontvangen e-mails (vragen van klanten via het webformulier) in het huidig verslagjaar. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1614 | Aantal e-mails – contactonderwerpen | Over de in het huidig verslagjaar ontvangen e-mails (vragen van klanten via het webformulier) worden de belangrijkste vijf contactonderwerpen getoond. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1615 | Aantal brieven | Het aantal ontvangen brieven (van klanten) in het huidig verslagjaar. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1615 | Aantal brieven – contactonderwerpen | Over de in het huidig verslagjaar ontvangen brieven worden de belangrijkste vijf contactmomenten getoond. |
| Eigen bijdrage Wmo2 | KC1616 | Gemiddelde beantwoordingstermijn | De gemiddelde termijn waarbinnen op informatieverzoeken van burgers (onderverdeeld naar telefonisch, schriftelijk of via e-mail) in het verslagjaar wordt gereageerd. |
| KC1617 | Aantal klachten | Het aantal in het huidig verslagjaar binnengekomen klachten. | |
| KC1617 | Aantal klachten – redenen | Over de in het huidig verslagjaar ontvangen klachten worden de belangrijkste vijf redenen getoond. | |
| KC1618 | Aantal interventies Nationale Ombudsman | Het aantal in het huidig verslagjaar binnengekomen interventies. |
1 De kengetallen eigen bijdrage Wlz zijn inclusief de eigen bijdrage Zorg met Verblijf behalve de kengetallen over de financiële afhandeling. KC1507 t/m KC1519 zijn dus inclusief Zorg met Verblijf.
2De kengetallen over de financiële afhandeling van de eigen bijdrage Wmo betreffen de eigen bijdragen Wmo 2015 en Wmo 2007. De overige kengetallen zijn ook inclusief de eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf. KC1609 t/m KC1618 gaan dus over Wmo 2015, Zorg zonder Verblijf en Wmo 2007.
| Categorie | Prestatie-indicator | Omschrijving | Definitie |
|---|---|---|---|
| Financiering AWBZ en Wlz | PC1101 | Percentage eenmalige betalingsopdrachten uitgevoerd binnen drie weken na ontvangst van de opdracht door het CAK | Het verschil tussen het totaal aantal betalingsopdrachten en het aantal later dan drie weken na ontvangstdatum door het CAK uitgevoerde betalingsopdrachten gedeeld door het totaal aantal betalingsopdrachten. Norm voor verslagjaar 2017: 99% |
| Financiering AWBZ en Wlz | PC1102 | Percentage voorschotbetalingen uitgevoerd binnen vijf weken (dan wel de opgedragen termijn) na ontvangst van de opdracht door het CAK | Het verschil tussen het totaal aantal voorschotbetalingsopdrachten en het aantal later dan vijf weken na ontvangstdatum door het CAK uitgevoerde voorschotbetalingen gedeeld door het totaal aantal ontvangen voorschotbetalingsopdrachten. Norm voor verslagjaar 2017: 99% |
| Financiering AWBZ en Wlz | PC1103 | Juistheid uitgevoerde betaalopdrachten | Eenmalige betaalopdrachten en voorschotwijzigingen dienen juist en volledig uitgevoerd te worden, zijnde 1% goedkeuringstolerantie van het totaal aan mutaties in rekening-courant met het Zorginstituut. Norm voor verslagjaar 2017: 99% |
| Eigen bijdragen Wlz (inclusief Zorg met Verblijf AWBZ) | PC1201 | Gemiddelde facturatietermijn | Gemiddeld aantal dagen tussen het bekend worden van alle gegevens en het aanmaken van de factuur aan de klant (nieuwe en bestaande klant in het huidig verslagjaar). Norm voor verslagjaar 2017: <6 weken |
| Eigen bijdragen Wlz (inclusief Zorg met Verblijf AWBZ) | PC1202 | Percentage gefactureerd binnen acht weken na ontvangst van alle gegevens | Het percentage van de facturen dat binnen acht weken wordt verzonden na het aanmaken van de beschikking (voor klanten met nieuwe opnamegegevens) in het huidig verslagjaar. Norm voor verslagjaar 2017: 97,5% |
| Eigen bijdragen Wlz (inclusief Zorg met Verblijf AWBZ) | PC1203 | Percentage klachten in relatie tot totaal aantal verstuurde facturen | Het aantal klachten als percentage van het totaal aantal facturen dat per verslagjaar wordt verstuurd. Norm voor verslagjaar 2017: < 1%. |
| Eigen bijdragen Wlz (inclusief Zorg met Verblijf AWBZ) | PC1204 | Telefonische bereikbaarheid | Het aantal beantwoorde calls als percentage van het aantal binnengekomen calls in het huidig verslagjaar. Norm voor verslagjaar 2017: 90% |
| Eigen bijdragen Wlz (inclusief Zorg met Verblijf AWBZ) | PC1205 | Gemiddelde antwoordsnelheid calls | De gemiddelde antwoordsnelheid in seconden van alle beantwoorde calls in het huidige verslagjaar. Norm voor verslagjaar 2017: < 90 seconden |
| Eigen bijdragen Wmo (inclusief Zorg zonder Verblijf AWBZ) | PC1301 | Gemiddelde facturatietermijn | Het gemiddelde aantal dagen tussen het bekend worden van alle gegevens en het aanmaken van de factuur aan de klant (nieuwe en bestaande klant) in het huidig verslagjaar. Norm voor verslagjaar 2017: < 6 weken. |
| Eigen bijdragen Wmo (inclusief Zorg zonder Verblijf AWBZ) | PC1302 | Percentage gefactureerd binnen acht weken na ontvangst van alle gegevens | Het percentage van de facturen dat binnen acht weken wordt verzonden na het bekend worden van alle gegevens in het huidig verslagjaar (voor nieuwe en bestaande klanten). Norm voor verslagjaar 2017: 97,5% |
| Eigen bijdragen Wmo (inclusief Zorg zonder Verblijf AWBZ) | PC1303 | Percentage klachten in relatie tot totaal aantal verstuurde facturen. | Het aantal klachten als percentage van het totaal aantal facturen dat per verslagjaar wordt verstuurd. Norm voor verslagjaar 2017: < 1% |
| Eigen bijdragen Wmo (inclusief Zorg zonder Verblijf AWBZ) | PC1304 | Telefonische bereikbaarheid | Percentage van het aantal beantwoorde calls ten opzichte van het aantal binnengekomen calls in het huidig verslagjaar. Norm voor verslagjaar 2017: 90% |
| Eigen bijdragen Wmo (inclusief Zorg zonder Verblijf AWBZ) | PC1305 | Gemiddelde antwoordsnelheid calls | De gemiddelde antwoordsnelheid in seconden van alle beantwoorde calls in het huidige verslagjaar. Norm voor verslagjaar 2017: < 90 seconden |
De raadpleging van dit document komt niet in de plaats van het lezen van het oorspronkelijke Staatsblad of de Staatscourant. Wij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor eventuele onnauwkeurigheden die voortvloeien uit de omzetting van het origineel naar dit formaat.
Deze tekst wordt gepubliceerd onder de eigen hergebruiksvoorwaarden van BWB, niet onder een licentie van Legalize of van het publieke domein.
BWB
CC0 1.0 Universeel (publiek domein)