Portaria n.º 410/2025/2 — Autoriza o Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I. P., a assumir encargos plurianuais relativos ao contrato de…

O Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I. P. (IMT, I. P.), tem por missão o exercício das funções de regulamentação técnica, de licenciamento, coordenação, fiscalização e planeamento no setor dos transportes terrestres, fluviais e respetivas infraestruturas e na vertente económica do setor dos portos comerciais e transportes marítimos, bem como a gestão de contratos de concessão em que o Estado seja concedente nos referidos setores ou em outros setores, nomeadamente relativos a transporte aéreo e infraestruturas aeroportuárias, de modo a satisfazer as necessidades de mobilidade de pessoas e bens.

Considerando que, o IMT, I. P., tem procurado na prossecução das suas atribuições, caminhos estratégicos de melhoria dos serviços prestados aos cidadãos e às empresas, através da criação e desenvolvimento de ações capazes de incrementar a qualidade do serviço prestado, da diversificação dos canais de atendimento, da promoção de uma comunicação mais eficiente e de uma maior eficácia na resolução dos problemas e necessidades do seu público, visando uma maior aproximação aos seus cidadãos, empresários e entidades externas (sejam elas entidades parceiras ou outras), procurando atingir a excelência na satisfação das necessidades e a antecipação das expectativas dos seus clientes, procurando assim melhorara a eficácia, eficiência e qualidade dos serviços prestados, tornando-os mais céleres, ágeis, simples, adequados, disponíveis e acessíveis.

Considerando que a melhoria do serviço prestado aos cidadãos e às empresas, no âmbito do processo de transformação digital em curso, pressupõe que uma maior diversificação dos canais de atendimento e concomitantemente o repensar do atual modelo de serviço de contact center do IMT, I. P., de modo a assegurar os seguintes objetivos:

Melhor afetação dos recursos humanos especializados nas áreas de negócio para análise técnica dos processos e pretensões dos cidadãos e empresas, e desse modo o incremento da produtividade e eficiência processuais do negócio de atribuições do Instituto, com consequente redução dos tempos de resposta;

Primazia na comunicação e capacidade de resposta, através da utilização de recursos vocacionados e com competências alargadas para este tipo de atendimento;

Criação de condições para a auscultação direta/sondagem e verificação da qualidade percecionada pelo utilizador, e melhoria constante dos níveis de serviço prestados;

Otimização dos canais de comunicação e melhoria na intermediação entre o IMT, I. P., e o utilizador dos serviços;

Considerando que o IMT, I. P., pretende lançar um procedimento para contratualizar uma aquisição de serviços para atendimento ao cliente, em regime de outsourcing, para o Serviço de Contact Center;

Considerando que o IMT, I. P., é um instituto público integrado na administração indireta do Estado, sendo-lhe aplicáveis as disposições em matéria de assunção de encargos plurianuais.

Considerando que, o procedimento em causa tem um preço base de 2 162 160,00 € (dois milhões cento e sessenta e dois mil cento e sessenta euros);

Considerando que o procedimento para a contratação de uma aquisição de serviços de atendimento ao cliente, em regime de outsourcing, para o Serviço de Contact Center tem execução plurianual, abrangendo os anos de 2025 a 2028, torna-se assim necessário proceder à repartição plurianual dos encargos financeiros do contrato a celebrar.

Nestes termos, e em conformidade com o disposto na alínea a) do n.º 1 do artigo 6.º da Lei n.º 8/2012, de 21 de fevereiro, conjugado com o disposto no n.º 1 do artigo 22.º do Decreto-Lei n.º 197/99, de 8 de junho, manda o Governo, pelo Secretário de Estado Adjunto e do Orçamento e pela Secretária de Estado da Mobilidade, ao abrigo da competência delegada, o seguinte:

1 - Fica o IMT, I. P. autorizado a proceder à repartição de encargos plurianuais relativos ao contrato para a «Aquisição de serviços de atendimento ao cliente, em regime de outsourcing para o Serviço de Contact Center do Instituto da Mobilidade e dos Transportes», até ao montante global de 2 162 160,00 € (dois milhões, cento e sessenta e dois mil cento e sessenta euros), a que acresce IVA à taxa legal em vigor.

2 - Os encargos orçamentais decorrentes da execução do contrato acima referido são repartidos da seguinte forma:

Em 2025: 360 360,00 €, a que acresce IVA à taxa legal em vigor

Em 2026: 720 720,00 €, a que acresce IVA à taxa legal em vigor;

Em 2027: 720 720,00 €, a que acresce IVA à taxa legal em vigor;

Em 2028: 360 360,00 €, a que acresce IVA à taxa legal em vigor.

3 - O montante fixado no número anterior para cada ano económico pode ser acrescido do saldo apurado no ano que antecede.

4 - Os encargos financeiros resultantes da execução do presente diploma serão satisfeitos por verbas adequadas do orçamento do IMT, I. P.

5 - A presente portaria entra em vigor no dia seguinte ao da sua publicação.

30 de maio de 2025. - O Secretário de Estado Adjunto e do Orçamento, José Maria Gonçalves Pereira Brandão de Brito. - 3 de junho de 2025. - A Secretária de Estado da Mobilidade, Cristina Maria dos Santos Pinto Dias.