LegalizeLey 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias
En caso de no resolverse satisfactoriamente la reclamación en el plazo indicado, cuando la empresa esté adherida a un sistema alternativo de resolución de litigios, o venga obligada por una norma o código de conducta a aceptar su intervención, deberá ofrecer a la persona consumidora o usuaria la información establecida por el artículo 40 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Artículo 39. Teléfono de atención urgente en servicios de carácter básico de interés general en las viviendas.
Las personas empresarias que presten en las viviendas servicios de carácter básico de interés general pondrán a disposición de las personas consumidoras o usuarias un teléfono gratuito para la atención de averías y avisos de carácter urgente, que estará en funcionamiento veinticuatro horas al día todos los días del año.
Sección 4.ª Códigos de buenas prácticas y ejercicio de acciones
Artículo 40. Impulso de buenas prácticas.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo promoverá las buenas prácticas como instrumento para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y de mejora de la regulación del mercado.
A tal fin, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá firmar convenios con entidades públicas o privadas de carácter independiente, con objeto de colaborar en la efectividad y el control de los sistemas de autorregulación publicitaria y otros códigos de buenas prácticas, en garantía de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
La adopción por parte de las personas empresarias de códigos de buenas prácticas tendrá carácter voluntario y será independiente de las actividades de inspección, control y verificación que desarrollen las administraciones públicas competentes.
Sin perjuicio de su carácter voluntario, reglamentariamente se establecerán los requisitos y las condiciones para el reconocimiento oficial de los códigos de buenas prácticas.
Artículo 41. Ejercicio de acciones.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos, en su caso, en los términos previstos por la legislación procesal vigente, ejercerán las acciones judiciales pertinentes para hacer cesar las actividades lesivas para los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, especialmente cuando afecten a las personas consumidoras y usuarias vulnerables.
CAPÍTULO IV. Derecho a la reparación del daño
Artículo 42. Reparación de daños causados por bienes y servicios.
Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a la indemnización de los daños y perjuicios que hayan sufrido como consecuencia de la adquisición o del uso de los bienes y servicios que se pongan a su disposición en el mercado, de conformidad con la legislación vigente.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, así como los ayuntamientos, en su caso, informarán a las personas consumidoras y usuarias perjudicadas por la comisión de infracciones en materia de consumo, sobre los medios a su disposición para obtener el pleno resarcimiento de los daños y perjuicios que hayan sufrido.
De conformidad con lo previsto por el artículo 156 de esta ley, la resolución sancionadora que en su caso se dicte podrá acordar la obligación de resarcir los daños y perjuicios ocasionados.
Artículo 43. Apoyo técnico.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos, en el ámbito de sus competencias, promoverán la celebración de convenios con universidades, colegios profesionales u otras instituciones o entidades públicas o privadas, con el objetivo de facilitar el acceso de las personas consumidoras y usuarias a los servicios técnicos necesarios para acreditar la existencia y el importe de los daños y perjuicios causados en su patrimonio como consecuencia del consumo de bienes o de la utilización de servicios.
Artículo 44. Daños derivados de la prestación de servicios públicos.
Los daños derivados de la prestación de un servicio público serán exigibles de conformidad con las reglas aplicables sobre responsabilidad patrimonial de las administraciones públicas.
CAPÍTULO V. Derecho a la información de las personas consumidoras y usuarias
Sección 1.ª Contenido del derecho a la información sobre los bienes y servicios
Artículo 45. Información del etiquetado y presentación de los bienes y servicios.
Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a recibir, de forma cierta y objetiva, una información veraz, eficaz, correcta, suficiente, comprensible, de fácil acceso y transparente sobre los bienes y servicios puestos a su disposición de tal forma que puedan realizar una elección consciente y racional y utilizarlos de manera segura y satisfactoria.
Sin perjuicio del cumplimiento de los reglamentos de etiquetado y presentación, todos los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias deberán facilitar o permitir la siguiente información, de acuerdo con la naturaleza del bien o servicio y con la legislación vigente:
Nombre y dirección completa de la persona empresaria productora del bien o suministradora del servicio.
Origen, naturaleza, composición y finalidad de los productos.
Calidad, cantidad, categoría y denominación usual o comercial, si la tienen.
Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, y plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.
Información sobre los servicios de información y atención al cliente, así como los procedimientos de interposición de quejas y reclamaciones.
La información ofrecida no ha de inducir a error sobre las características de los bienes y servicios puestos a su disposición, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención, ni resultar ambigua sobre su contenido, en especial, respecto a los alérgenos alimentarios, debiendo ser el etiquetado claro y riguroso en la información exacta del contenido, ni atribuir al bien o servicio efectos o propiedades que no posea, ni sugerir que tiene características particulares, cuando todos los bienes o servicios similares posean estas mismas características.
La obligación de informar será exigible a las personas empresarias responsables de la producción, importación, comercialización, distribución y venta de bienes o servicios.
Con excepción de los supuestos en los que así se prevea expresamente, el secreto de fabricación no podrá ser invocado para incumplir la obligación de información regulada en esta ley.
A las personas consumidoras deberá facilitarse un documento resumen que, de forma legible, clara, sencilla y suficiente, incluya las condiciones esenciales del producto o servicio que se ofrece y especialmente aquellas que tengan una afectación económica.
En los casos en los que se ofrezca financiación para la adquisición de un producto o servicio, deberá facilitarse un documento en el que se informe de forma clara y completa la comparativa del coste final del producto o servicio con y sin financiación.
Artículo 46. Publicidad de las ofertas promocionales.
La publicidad de las ofertas promocionales o el ofrecimiento de condiciones especiales más beneficiosas para la persona consumidora, en relación con las practicadas habitualmente por la empresa o el establecimiento, debe contener, al menos, las siguientes informaciones:
La fecha de inicio de la oferta promocional.
La duración de la oferta promocional, el número de unidades disponibles o el número de personas consumidoras o usuarias que pueden beneficiarse de aquella.
Los requisitos que deben cumplir las personas consumidoras o usuarias para beneficiarse de la oferta.
Las condiciones, la calidad y las prestaciones de los bienes o servicios ofertados en promoción.
Las ventajas que supone la oferta promocional.
La persona empresaria responsable de la oferta promocional, con indicación del nombre o la razón social y la dirección de los establecimientos donde pueda hacerse efectiva.
Artículo 47. Información sobre precios.
Antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta, tiene derecho a conocer los precios de los bienes o las tarifas de los servicios. Tal información debe ofrecerse con claridad, de forma tal que no induzca a error o confusión.
Los precios o tarifas deberán comprender la cantidad final total que la persona consumidora o usuaria deba satisfacer como contraprestación, con inclusión de los tributos y de los recargos o descuentos aplicados.
El precio de los bienes en establecimientos comerciales deberá facilitarse de modo que sea accesible por su simple lectura, sin necesidad de solicitar información complementaria. En especial:
Si los bienes se muestran en un escaparate, los precios habrán de ser visibles desde el exterior, sin necesidad de entrar en el establecimiento comercial.
Cuando se trate de bienes iguales, expuestos en forma conjunta, a un mismo precio unitario, el precio podrá indicarse de forma genérica, para todos ellos.
Cuando se trate de bienes heterogéneos pero vendidos en forma conjunta, la indicación del precio expresará, como mínimo, el valor total del conjunto.
En los productos que se vendan a granel, se indicará el precio por unidad de medida. Cuando habitualmente se vendan a granel y se presenten a la venta en cantidades o volúmenes preestablecidos, se expondrán a la venta con indicación del precio por unidad de medida habitual, la medida del producto y el precio resultante.
No procederá la exigencia o el cobro de un precio superior al anunciado. Cuando exista discordancia entre los precios anunciados para un mismo producto o servicio, solo podrá exigirse el menor de ellos, salvo que se acredite error manifiesto de alguna de las partes o mala fe de la persona consumidora o usuaria.
Artículo 48. Otras informaciones sobre establecimientos y empresas de prestación de servicios.
Los establecimientos y las empresas de prestación de servicios deberán informar sobre:
El horario de atención al público, de forma que sea visible desde el exterior del establecimiento, incluso cuando permanezca cerrado.
Si se encuentran adheridos a códigos de buenas prácticas o a sistemas alternativos de resolución de conflictos.
Artículo 49. Información sobre las condiciones de desarrollo de las actividades o servicios.
Los parques o espacios recreativos, autopistas y cualesquiera otras empresas que ofrezcan al público un servicio o actividad cuyo disfrute pueda verse afectado por obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas u otras circunstancias que puedan afectar al desarrollo de la actividad deberán facilitar información sobre estas, cuando concurran, para que puedan ser tenidas en cuenta por las personas consumidoras y usuarias antes de su contratación.
Artículo 50. Información sobre la identidad de las personas empresarias en las ofertas en línea de servicios.
Quienes oferten en línea a las personas consumidoras la posibilidad de adquirir bienes o contratar servicios deberán informar con claridad y de forma permanentemente visible a las personas consumidoras y usuarias acerca de la identidad de la empresa con la que vaya a celebrarse el contrato o la adquisición del producto y de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes.
Sección 2.ª Actuaciones administrativas de información
Artículo 51. Tipos de actuaciones.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos deberán llevar a cabo las siguientes actuaciones:
Impulsar la difusión de la información a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos y la forma de ejercerlos, con especial atención a las personas consumidoras y usuarias vulnerables y a los colectivos especialmente protegidos y con necesidades específicas.
Realizar estudios sobre dinámicas de consumo, para fijar los instrumentos que permitan la elección de los bienes y servicios más adecuados a las necesidades de las personas consumidoras y usuarias.
Concertar fórmulas de participación en las campañas informativas con las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, las organizaciones empresariales y las cámaras de comercio.
Promover espacios divulgativos sobre consumo en los medios de comunicación, ferias y otras manifestaciones públicas, resaltando especialmente el consumo responsable.
Fomentar distintivos de calidad para bienes y servicios del ámbito de Euskadi, en colaboración con las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, organizaciones empresariales y cámaras de comercio.
Informar a las personas consumidoras y usuarias sobre los productos peligrosos detectados en el mercado, en las condiciones que reglamentariamente se establezcan.
Impulsar la utilización de símbolos relativos a las cualidades medioambientales generalmente aceptadas, en la comercialización de bienes o servicios.
Artículo 52. Difusión de reclamaciones.
Cuando la garantía de la salud, la seguridad o los intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias o su derecho a la información lo aconsejen, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá dar difusión de las reclamaciones planteadas en ese sentido, sus motivos, las personas empresarias objeto de reclamación y los sectores afectados, con respeto al derecho a la protección de datos personales, en los términos que se deriven de la legislación aplicable en la materia.
Artículo 53. Campañas específicas de información.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, directamente o en colaboración con los ayuntamientos o con las organizaciones y asociaciones de personas consumidoras y usuarias, o con las organizaciones empresariales organizará campañas informativas, especialmente en relación con los siguientes bienes y servicios:
Los de uso o consumo común, ordinario o generalizado.
Los que sean objeto de un especial número de reclamaciones o quejas.
Los que sean objeto de programas específicos de investigación.
Aquellos otros que, debido a su régimen o proceso de producción y comercialización, puedan ser más fácilmente objeto de fraude o adulteración.
Estas campañas irán dirigidas a:
Conseguir un mayor conocimiento por parte de las personas consumidoras y usuarias de los modos de consumo o empleo de los bienes o servicios y la defensa de sus derechos.
Prevenir los riesgos que puedan derivarse del uso inadecuado de productos eventualmente peligrosos, fundamentalmente los que puedan afectar en mayor grado a la salud, a la seguridad de las personas y al medio ambiente.
Evitar los fraudes en el proceso de comercialización de los bienes.
Evitar las situaciones de indefensión o inferioridad en que se puedan encontrar las personas consumidoras y usuarias, tanto en la contratación como durante la ejecución del contrato.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo facilitará a las personas consumidoras y usuarias el acceso al contenido básico de la legislación vigente europea, estatal y autonómica sobre consumo, de manera sencilla, práctica y útil.
Sección 3.ª Oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias
Artículo 54. Creación y coordinación de oficinas de información.
Con el fin de facilitar a las personas consumidoras y usuarias la información y orientación precisas para el adecuado ejercicio de sus derechos, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo promoverá la creación de oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias municipales o de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, facilitándoles asesoramiento técnico para su implantación si en su caso fuera solicitado.
La creación de oficinas municipales de información se ajustará al criterio de mayor proximidad a las personas consumidoras y usuarias, procurando que, al menos, exista una oficina en todos los municipios de más de 15.000 habitantes, prestando el servicio de forma directa o mancomunada.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo coordinará la labor de las oficinas de información públicas y privadas, con la finalidad de mejorar su eficacia y evitar disfunciones. En especial, posibilitará el funcionamiento en red de las oficinas de información, con la finalidad de facilitar la circulación ágil de la información, evitar duplicidades en la tramitación de las reclamaciones y favorecer la identificación de los problemas y la planificación de las actuaciones.
Queda prohibida toda forma de publicidad, expresa o encubierta, de bienes o servicios en las oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias a las que se refiere el presente artículo.
Artículo 55. Funciones de las oficinas de información.
Las oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias podrán asumir las siguientes funciones:
Informar y orientar a las personas consumidoras y usuarias para el adecuado ejercicio de sus derechos, así como tramitar y, en su caso, mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial de actuación.
Acusar recibo de las denuncias que presenten las personas consumidoras y usuarias, remitirlas a las entidades u órganos competentes para su tramitación y mantener a aquellas informadas sobre su curso.
Acusar recibo de las quejas presentadas por las personas consumidoras y usuarias, y tramitarlas.
Realizar tareas de educación y formación en materia de consumo.
Facilitar a las personas consumidoras y usuarias los datos referentes al registro y la autorización de los bienes o servicios puestos a su disposición en el mercado y los de aquellos que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos por su peligrosidad, así como informar sobre la regulación de los precios y las condiciones de los bienes o servicios de uso o de consumo común, ordinario y generalizado.
En el caso de oficinas de titularidad pública, prestar apoyo a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias de su ámbito de actuación y facilitar a las personas consumidoras y usuarias toda la información necesaria sobre la existencia y actividades de dichas asociaciones, potenciando el asociacionismo en materia de consumo.
Trasladar las solicitudes de arbitraje a la junta arbitral municipal que corresponda o, en su defecto, a la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi.
Trasladar a los órganos competentes las peticiones concretas que reciban, en relación con los servicios que prestan.
Proponer a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo la elaboración de informes y estudios sobre consumo, mercados y suministro de productos y servicios.
CAPÍTULO VI. Derecho a la educación y a la formación en materia de consumo
Artículo 56. Promoción de la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo velará por el acceso de las personas consumidoras y usuarias a la educación y formación en materia de consumo.
La formación de las personas consumidoras y usuarias estará orientada al conocimiento de sus derechos y la manera de ejercerlos y a señalar pautas de consumo que tiendan hacia la utilización racional de los recursos y el consumo responsable.
Los medios de comunicación de titularidad pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi dedicarán espacios no publicitarios, en bandas horarias adecuadas, que ofrezcan información de su interés a las personas consumidoras y usuarias. Se garantizará la participación en dichos programas de las administraciones públicas con competencia en materia de consumo, así como de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.
Artículo 57. Colaboración con otras administraciones.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo colaborará con los ayuntamientos y las instituciones competentes en el ámbito educativo para el desarrollo de programas de formación de especialistas en consumo.
Así mismo, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo colaborará con las entidades públicas y privadas autonómicas, estatales, comunitarias e internacionales, con objeto de llevar a cabo planes y programas formativos y educativos en materia de consumo.
Con objeto de desarrollar las actuaciones de colaboración previstas en este artículo, se podrán suscribir convenios con las correspondientes administraciones.
Artículo 58. Objetivos de las actuaciones de educación y formación.
La educación y la formación de las personas consumidoras y usuarias está orientada a favorecer los siguientes objetivos:
Facilitar la comprensión y la utilización de la información en materia de consumo.
Difundir el conocimiento de los derechos y deberes de las personas consumidoras y usuarias, así como las formas más adecuadas de ejercerlos.
Fomentar la prevención de los riesgos que puedan derivarse del consumo de bienes o de la utilización de servicios.
Adecuar las pautas de consumo al principio de consumo responsable, de conformidad con lo previsto por el artículo 17 de esta ley.
Fomentar la economía circular de los bienes de consumo.
La formación de las personas consumidoras y usuarias en las relaciones de consumo digitales y en los nuevos medios de pago.
Para la consecución de los objetivos previstos en el apartado anterior, el sistema educativo incorporará en los currículos de las diferentes etapas y niveles de enseñanza reglada, contenidos en materia de consumo, adecuados para favorecer el tratamiento de la educación para el consumo, en la forma que mejor se ajuste a la finalidad pedagógica de cada uno de ellos.
Artículo 59. Programas de educación y formación.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo organizará programas de educación y formación de las personas consumidoras y usuarias, con los siguientes objetivos:
Formar a las personas consumidoras y usuarias para que en sus actos de consumo conozcan sus derechos y mantengan una actitud responsable que contribuya a un consumo sostenible y a la creación de una sociedad responsable y concienciada.
Potenciar la formación de su personal, especialmente de quienes desarrollen funciones de control de mercado e información y orientación a las personas consumidoras y usuarias, así como del personal de los ayuntamientos y de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, en colaboración con ellas.
Promover la implicación del personal docente en el desarrollo de la educación en materia de consumo, en los diferentes niveles educativos, así como proporcionar el material didáctico necesario para ello.
Promocionar y desarrollar, en colaboración con las organizaciones empresariales, la formación en materia de consumo de los distintos sectores empresariales, así como de sus personas trabajadoras.
En la organización de los citados programas de formación y educación y en la elaboración del correspondiente material didáctico, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo propiciará el uso paritario de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
Artículo 60. Otras actuaciones en materia de educación y formación.
Así mismo, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá desarrollar las siguientes actuaciones en materia de educación y formación de las personas consumidoras y usuarias:
Diseño, elaboración y desarrollo de acciones formativas orientadas a promocionar los principios de responsabilidad, sostenibilidad y solidaridad y dirigidas, entre otros, a:
– Personas consumidoras y usuarias.
– Centros de educación y de formación.
– Personas profesionales del mundo del consumo y agentes económicos.
– Personas profesionales del mundo de la comunicación.
Diseño, elaboración y publicación de material didáctico de apoyo a la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias, en especial dirigido a la infancia, adolescencia y otros colectivos de especial protección.
Diseño y desarrollo de campañas informativas y formativas sobre consumo responsable y sostenible.
Cualquier otra acción que contribuya a la formación en consumo y a la construcción de una sociedad de personas consumidoras y usuarias responsables y activas.
CAPÍTULO VII. Derecho de representación, participación y consulta
Sección 1.ª Disposiciones generales
Artículo 61. Reconocimiento y fomento del asociacionismo.
Se reconoce a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias que desarrollen su actividad en el ámbito de Euskadi como el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos fomentarán, en sus respectivos ámbitos, el asociacionismo de las personas consumidoras y usuarias, y asegurarán su participación en todos los ámbitos de la vida pública en los que se vean afectados, directa o indirectamente, sus derechos o intereses.
Artículo 62. Concepto de asociaciones de personas consumidoras y usuarias.
Tienen la consideración de asociaciones de personas consumidoras y usuarias las entidades sin ánimo de lucro constituidas al amparo de la legislación sobre asociaciones cuya finalidad sea la protección y defensa de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, incluyendo su información, formación y educación, bien con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados, cuando tengan su domicilio o una delegación en Euskadi, siempre que cumplan los requisitos establecidos en los artículos siguientes y figuren inscritas como tales en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.
Así mismo, tienen la consideración de asociaciones de personas consumidoras y usuarias las entidades constituidas por personas consumidoras y usuarias con arreglo a la legislación de cooperativas, entre cuyos fines figure necesariamente la educación y formación de sus personas asociadas y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según su legislación específica, cuando tengan su domicilio o una delegación en la Comunidad Autónoma de Euskadi, y cumplan además los requisitos establecidos en los artículos siguientes y figuren inscritas como tales en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias podrán integrarse en uniones, federaciones o confederaciones que tengan idénticos fines y cumplan los requisitos específicos exigidos por esta norma.
Las asociaciones u organizaciones que no cumplan los requisitos exigidos por esta ley no podrán utilizar, en su actuación en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi, la denominación de asociación de personas consumidoras y usuarias o cualquier otra expresión similar que induzca a error o confusión sobre su naturaleza o su legitimidad para la defensa de los derechos e intereses de aquellas.
Artículo 63. Requisitos de las asociaciones representativas de personas consumidoras y usuarias.
Tendrán la consideración de asociaciones representativas las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, así como las federaciones y confederaciones constituidas por ellas, que cumplan los requisitos de implantación territorial en Euskadi, número de personas asociadas y programa de actividades que se establezcan reglamentariamente y sean inscritas con tal carácter en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.
Artículo 64. Representación de intereses generales o difusos.
La representación de los intereses generales de las personas consumidoras y usuarias corresponde en exclusiva a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas conforme a lo previsto en este título.
Las asociaciones que no reúnan los requisitos exigidos en este título solo podrán representar los intereses de sus asociados o de la asociación, pero no los intereses generales, colectivos o difusos, de las personas consumidoras o usuarias.
A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, tendrán la consideración legal de asociaciones de personas consumidoras y usuarias representativas las que se regulan en el artículo 63.
Sección 2.ª Principios de actuación y requisitos de independencia y transparencia de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Artículo 65. Principios de actuación.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias deben actuar para el cumplimiento de sus fines de acuerdo con los criterios de independencia frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos, así como de transparencia, en los términos señalados en esta sección.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias ajustarán sus actuaciones a los principios de buena fe, lealtad y diligencia, no pudiendo divulgar datos que no se encuentren respaldados por acreditaciones, resultados analíticos o controles de calidad suficientemente contrastados, sin perjuicio de su derecho a presentar las denuncias que estimen oportunas.
Artículo 66. Requisitos de independencia.
No se considera falta de independencia con respecto a los poderes públicos la obtención de subvenciones u otros recursos públicos concedidos sobre la base de criterios objetivos.
Con objeto de asegurar su independencia respecto a los operadores del mercado, las asociaciones de personas consumidoras y usuarias tendrán que abstenerse de realizar las siguientes actuaciones:
Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro.
Percibir ayudas económicas o financieras de las empresas o grupos de empresas que suministren bienes o servicios a las personas consumidoras o usuarias.
No tendrán la consideración de ayudas económicas las aportaciones que se realicen a través de convenios o acuerdos de colaboración, en las condiciones de transparencia establecidas en esta sección, siempre que efectivamente no mermen la independencia de la asociación.
Realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios.
A estos efectos, se entiende por comunicación comercial todo acto, conducta o manifestación, incluida la publicidad, no meramente informativa, que se relacione directamente con la promoción o venta de bienes y servicios.
Autorizar el uso de su denominación, imagen o cualquier otro signo representativo en la publicidad comercial realizada por los operadores del mercado u omitir las actuaciones tendentes a impedir dicha utilización, a partir del momento en que se tenga conocimiento de esta conducta.
No se considerarán operadores de mercado las sociedades mercantiles en las que participen las asociaciones de personas consumidoras en los términos contemplados en el artículo siguiente.
Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de las personas consumidoras o usuarias.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas con arreglo a la legislación de cooperativas deberán cumplir los requisitos de independencia recogidos en el apartado precedente exclusivamente en relación con su actuación como tales asociaciones, sin tener en cuenta la actividad económica propia de la entidad cooperativa.
Artículo 67. Participación en sociedades mercantiles.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias podrán participar en sociedades mercantiles, siempre que éstas reúnan los siguientes requisitos:
Tener como objeto social exclusivo el desarrollo de actividades instrumentales concretamente delimitadas que sirvan a los fines de información, formación y defensa de las personas consumidoras y usuarias.
Que su capital social corresponda íntegramente a asociaciones de personas consumidoras y usuarias que reúnan los requisitos exigidos por esta ley y cuyos beneficios solo se repartan entre aquellas.
Ajustarse a los requisitos de independencia y transparencia regulados para las asociaciones de personas consumidoras y usuarias en la presente ley, incluida la obligación de depositar sus cuentas en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
El incumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior por parte de las sociedades mercantiles se considerará imputable a las propias asociaciones de personas consumidoras y usuarias que participen en su capital social, pudiendo derivarse de ello la pérdida de su consideración como asociaciones de personas consumidoras y usuarias.
Artículo 68. Definición del marco de colaboración con los operadores del mercado.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias definirán estatutariamente o mediante acuerdo de su asamblea general y con pleno respeto a lo establecido en esta ley:
El marco legítimo de su colaboración con los operadores del mercado en defensa de los derechos de personas consumidoras y usuarias y la leal competencia.
Los supuestos en que puedan celebrar convenios o acuerdos de colaboración con los operadores del mercado, su alcance y modo de instrumentarlos.
Los estatutos o acuerdos de la asamblea general en los que se establezca el citado marco de colaboración se depositarán en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Artículo 69. Convenios o acuerdos de colaboración.
Los convenios o acuerdos de colaboración, de duración temporal o indefinida, entre las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y las empresas, agrupaciones o asociaciones de empresas, fundaciones o cualquier organización sin ánimo de lucro deberán cumplir los siguientes requisitos:
Tener como finalidad exclusiva el desarrollo de proyectos específicos de información, formación y defensa de las personas consumidoras y usuarias, mejorando su posición en el mercado.
Respetar los principios de independencia y transparencia.
Consistir en la realización de actuaciones, trabajos, estudios o publicaciones de interés general para las personas consumidoras y usuarias.
Ser depositados en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Artículo 70. Depósito de las cuentas anuales.
Las cuentas anuales de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias se depositarán en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo en el plazo de un mes desde que sean aprobadas por los órganos estatutarios correspondientes.
Artículo 71. Publicidad de la información depositada por las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.
La información depositada por las asociaciones de personas consumidoras y usuarias a que se refieren los artículos precedentes será pública.
Reglamentariamente podrán establecerse los plazos, condiciones y requisitos adicionales de las obligaciones de depósito reguladas en esta sección.
Sección 3.ª Funciones y derechos de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias
Artículo 72. Funciones de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas de conformidad con lo dispuesto en esta ley tendrán las siguientes funciones:
La información a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos y obligaciones.
La educación y la formación de las personas consumidoras y usuarias.
La protección jurídica de las personas consumidoras y usuarias, dirigida a la reparación e indemnización de los daños y perjuicios que sufran como consecuencia de la adquisición o el uso de bienes y servicios.
La gestión de los conflictos en materia de consumo, especialmente a través de la mediación.
El ejercicio de acciones en defensa de sus personas asociadas, de la organización y de los intereses generales o difusos de las personas consumidoras y usuarias, cuando ostenten la correspondiente legitimación, de conformidad con la legislación procesal vigente.
La consulta, el informe y el asesoramiento a los poderes públicos en defensa de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias.
Cualquier otra función que, legal o convencionalmente, pueda derivarse de las relaciones de consumo en defensa de las personas consumidoras y usuarias.
Artículo 73. Derechos de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas de conformidad con esta ley tendrán derecho a:
Utilizar la denominación de asociación de personas consumidoras y usuarias y actuar, en general, en defensa y representación de sus intereses.
Representar a las personas consumidoras y usuarias ante las administraciones pública y obtener información sobre ellas en los términos que reglamentariamente se establezcan.
Promover sistemas de resolución alternativa de conflictos.
Ser consideradas parte interesada en los procedimientos administrativos de carácter sancionador promovidos por ellas mismas, en relación con la protección de los intereses de las personas consumidoras y usuarias.
Ejercer acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios y de las socias, así como de la asociación.
Exigir la rectificación pública de las comunicaciones e informaciones publicitarias engañosas o ilícitas, y ejercer, si procede, el correspondiente derecho de réplica, de acuerdo con las leyes.
Representar a las personas consumidoras y usuarias en los medios de comunicación públicos y privados.
Disfrutar del beneficio de justicia gratuita en los términos legalmente establecidos.
Ser declaradas de utilidad pública cuando reúnan los requisitos establecidos para ello, y gozar de las correspondientes exenciones y bonificaciones fiscales legalmente establecidas.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias que tengan la condición de representativas podrán además ejercer los siguientes derechos:
Formar parte de los órganos colegiados de participación y representación de carácter general y sectorial que aborden cuestiones que puedan afectar a la defensa de las personas consumidoras y usuarias, en los términos que reglamentariamente se establezca.
Formar parte de la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, en el modo en que reglamentariamente se determine, y participar, a través de ella, en el procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general que afecten directamente a los derechos e intereses que representan.
Participar en la elaboración y aprobación de los modelos de contrato de prestación de servicios a las personas consumidoras y usuarias, cuando sean prestados por las administraciones públicas a través de empresas públicas o privadas.
Participar en el sistema arbitral de consumo, de acuerdo con las disposiciones que lo regulan, adhiriéndose a este y nombrando árbitros que representen los intereses generales de las personas consumidoras y usuarias en los tribunales arbitrales.
Percibir las ayudas y subvenciones que oportunamente se aprueben para el desarrollo de sus fines, en los términos de las correspondientes convocatorias.
Ejercer acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los intereses generales o difusos de las personas consumidoras y usuarias en general, de conformidad con la legislación procesal aplicable.
Artículo 74. Colaboración entre asociaciones de personas consumidoras y usuarias y organizaciones empresariales.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo fomentará la colaboración entre las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y las organizaciones empresariales del ámbito de Euskadi.
A tal efecto, promoverá el desarrollo de las siguientes actuaciones:
Fomentar el sistema arbitral de consumo.
Colaborar en la comunicación de los posibles riesgos, cuando por su amplitud sea necesaria una actuación pública para garantizar la eficacia de la medida.
Promover el desarrollo de símbolos de calidad empresarial en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
Desarrollar actuaciones de información y formación con las personas consumidoras y usuarias sobre bienes y servicios de uso y consumo generalizado, y en especial con respecto a las personas con necesidades específicas.
Impulsar la autorregulación de los sectores empresariales por medio de la promoción de códigos de buenas prácticas y de otros mecanismos que puedan constituirse con estas finalidades.
Estimular las prácticas de un consumo socialmente responsable y ecológicamente sostenible, impulsando el consumo de bienes y servicios respetuosos con el medio ambiente.
Fomentar el cooperativismo de consumo.
Apoyar las iniciativas para promocionar la protección de las personas consumidoras y usuarias en los países en desarrollo.
Sección 4.ª Registro de asociaciones de personas consumidoras y usuarias de Euskadi
Artículo 75. Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.
Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias que tengan su domicilio o una delegación en la Comunidad Autónoma de Euskadi deberán inscribirse en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi para ejercer los derechos conferidos por la presente ley.
En el plazo de tres meses desde la solicitud, Kontsumobide resolverá sobre la procedencia de la inscripción y el carácter representativo de la asociación, en su caso.
Reglamentariamente se desarrollará el procedimiento para la inscripción y el funcionamiento del Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.
El registro estará adscrito a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Artículo 76. Control de cumplimiento de requisitos.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá requerir a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias que actúen en el ámbito de Euskadi la documentación e información precisa para verificar el cumplimiento de los requisitos que se regulan en esta ley.
Asimismo, podrá realizar, por sí o mediante la contratación con entidades externas e independientes, auditorías de cuentas con idéntica finalidad.
Artículo 77. Baja de la inscripción en el registro.
Podrá acordarse la baja de la inscripción en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi cuando concurra alguno de los siguientes supuestos:
Que la asociación incumpla los requisitos y condiciones exigibles o lleve a cabo actuaciones prohibidas por esta ley o por la normativa que se dicte en su desarrollo y, en especial, cuando divulgue, por dolo o negligencia, información errónea en el ámbito de consumo, de la que se deriven daños o perjuicios para terceros.
Cuando, a requerimiento de la Administración, no pueda acreditar, durante el período de un año, haber llevado a cabo las actividades que le son propias.
La resolución de baja en el registro se adoptará tras la tramitación de un procedimiento administrativo en el que se garantice el derecho de audiencia de la asociación.
La declaración de baja en el registro tendrá una duración no inferior a cinco años, en los supuestos contemplados en el párrafo a) del apartado uno de este artículo, y de entre uno y dos años, en el supuesto del párrafo b) del mismo apartado.
Transcurrido el plazo para el que se haya acordado la baja en el registro, la asociación podrá instar nuevamente su inscripción.
Artículo 78. Colaboración con otros registros.
A los exclusivos efectos de publicidad, en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi podrá figurar información sobre las asociaciones inscritas tanto en el registro estatal como en los registros que, con tal finalidad, puedan crearse en otras comunidades autónomas.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo cooperará con la Administración general del Estado y con las administraciones autonómicas en orden a facilitar la información precisa que haya de constar en los registros de cada administración, de conformidad con sus respectivas competencias.
CAPÍTULO VIII. Derechos lingüísticos
Artículo 79. Derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.
Con arreglo a lo establecido en la presente ley, las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a recibir en euskera o en castellano la información sobre bienes y servicios y a utilizar cualquiera de las lenguas oficiales en sus relaciones de consumo.
Artículo 80. Información sobre bienes y servicios.
Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a recibir en euskera y castellano la información sobre bienes y servicios en los términos contemplados en el artículo 45 de esta ley.
Se garantizará la presencia de las dos lenguas oficiales en las relaciones con las personas consumidoras y usuarias, mediante la puesta a disposición en euskera y en castellano o de forma bilingüe, de los siguientes elementos:
Los rótulos, avisos y, en general, las comunicaciones, escritas o verbales, dirigidas al público en general de los establecimientos radicados en Euskadi.
La oferta, promoción y publicidad de los bienes y servicios destinados a las personas consumidoras y usuarias, cualesquiera que sean los soportes utilizados.
Los impresos o modelos oficiales que se confeccionen, en papel o en formato electrónico, para su cumplimentación por las personas consumidoras y usuarias.
Los contratos de adhesión, con cláusulas tipo, contratos normados, las condiciones generales y la documentación que se refiera estos o que se desprenda de la realización de los citados contratos, salvo que la persona consumidora o usuaria opte expresamente a favor de la utilización de una de las dos lenguas oficiales.
Las comunicaciones escritas dirigidas a las personas consumidoras y usuarias en particular, así como las facturas, los presupuestos y otros documentos análogos, salvo que la persona consumidora y usuaria elija expresamente la utilización de una de las dos lenguas oficiales.
Los manuales de instrucciones de uso y mantenimiento, documentos de garantía, etiquetaje y envasado de los productos o servicios de los bienes producidos o elaborados en la Comunidad Autónoma de Euskadi deberán redactarse, al menos, en euskera y castellano.
Artículo 81. Presentación y etiquetado de bienes y servicios.
Sin perjuicio de la exigencia de utilizar el castellano en la presentación y el etiquetado de determinados bienes y servicios, por razón de la protección de la salud y la seguridad, en los términos establecidos en la normativa vigente, la información que se facilite en los bienes y servicios distribuidos en el ámbito territorial de Euskadi, incluyendo la contenida en etiquetas, envases e impresos o indicaciones sobre las instrucciones de uso, se expresará en euskera, en castellano, o en euskera y en castellano conjuntamente, según el deseo de la persona oferente.
En el caso de bienes con denominación de origen o denominación de calidad y productos artesanales regulados en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi, se promoverá el uso del euskera en su presentación y etiquetado.
En los demás supuestos, se promoverá la utilización de forma conjunta del euskera y el castellano en la información que se ofrezca sobre los bienes y servicios.
Artículo 82. Entidades públicas.
A los efectos de lo dispuesto en la presente ley, tienen la consideración de entidades públicas:
Las administraciones públicas de Euskadi y la Administración del Estado radicada en el ámbito de la Comunidad Autónoma, incluyendo los entes sujetos a derecho público o privado dependientes de aquellas o que integran su administración institucional.
Las entidades de cualquier naturaleza que gestionan servicios públicos cuya titularidad corresponda a las administraciones mencionadas en el apartado anterior, cuando actúen en el ámbito de prestación de estos servicios.
Las entidades de cualquier naturaleza participadas mayoritariamente o controladas por las administraciones y entes mencionados en el apartado a). Se entenderá a estos efectos que existe una relación de control cuando se disponga de la mayoría de los derechos de voto de la entidad o se tenga derecho a nombrar a la mayoría de los miembros de los órganos de gobierno.
Las entidades públicas garantizarán la presencia de las dos lenguas oficiales en sus relaciones con las personas consumidoras y usuarias, mediante la puesta a disposición en euskera y en castellano o de forma bilingüe de los elementos señalados en los artículos 80.2 y 81.1.
En sus relaciones con las entidades públicas, las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a ser atendidas en la lengua oficial que elijan, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, básica de normalización del uso del Euskera.
Las disposiciones de esta ley aplicables a la Administración del Estado se entienden sin perjuicio de la competencia estatal para ordenar sus servicios.
Artículo 83. Servicios de carácter básico de interés general, grandes establecimientos comerciales y otras personas empresarias privadas.
Las entidades que presten servicios de carácter básico de interés general y los establecimientos calificados como grandes establecimientos comerciales por la legislación vigente en materia de actividad comercial pondrán a disposición de las personas consumidoras y usuarias, en euskera y en castellano o de forma bilingüe, los elementos señalados en los artículos 80.2 y 81.1.
Las administraciones públicas de Euskadi, desde los departamentos correspondientes por razón de la materia y en uso de las competencias que tengan atribuidas, actuarán coordinadamente, a fin de facilitar el acceso y la extensión progresiva de lo establecido en el apartado anterior a las demás personas o entidades privadas proveedoras o distribuidoras de bienes o servicios, mediante la implementación de medidas de apoyo y promoción del uso del euskera, en los elementos señalados en los artículos 80.2 y 81.1.
Artículo 84. Lengua de la atención al público en las relaciones de consumo.
Las entidades que reciban subvenciones destinadas específicamente a la integración del euskera en el ámbito de las relaciones laborales y en el de la atención al público deberán poder atender a las personas consumidoras y usuarias en la lengua oficial en que estas se expresen o soliciten.
Las administraciones públicas competentes, articularán coordinadamente las medidas de fomento que resulten necesarias para garantizar el derecho de las personas consumidoras y usuarias para usar y ser atendidas en sus relaciones de consumo cualquiera que sea la lengua oficial en que se expresen.
Artículo 85. Actuación pública de fomento.
De conformidad con lo dispuesto en la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, básica de normalización del uso del Euskera, las administraciones públicas competentes adoptarán las medidas oportunas para impulsar el uso del euskera en el ámbito de las relaciones de consumo.
Serán objeto de preferente atención las medidas de fomento que propicien la extensión del uso del euskera en el ámbito de relaciones de consumo entre particulares, entre ellas:
la oferta, promoción y publicidad de bienes y servicios,
la puesta a disposición de documentos o manuales de uso o instrucciones,
la lengua de atención a las personas consumidoras y usuarias.
Así mismo, las administraciones públicas vascas fomentarán activamente que en la atención y asesoramiento que presten las oficinas de información y atención que no sean de titularidad pública a las personas consumidoras y usuarias, se garantice que puedan relacionarse en el idioma de su elección.
Los planes sectoriales cuyo ámbito de actuación alcance las actividades derivadas de las relaciones de consumo promoverán líneas específicas de fomento que faciliten la presencia de las dos lenguas oficiales en el ejercicio de esta actividad.
Igualmente, las administraciones públicas vascas, en el ámbito de sus competencias, impulsarán la difusión de materiales con lenguaje especializado que faciliten el uso del euskera en el ámbito de consumo.
TÍTULO IV. Actuaciones administrativas en el ámbito de la resolución de conflictos de consumo
CAPÍTULO I. Disposiciones generales
Artículo 86. Promoción y desarrollo de sistemas alternativos de resolución de conflictos.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo facilitará el acceso de las personas consumidoras y usuarias y de las personas empresarias a sistemas alternativos de resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo, en colaboración con las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y con las asociaciones empresariales.
Lo dispuesto en este título con respecto a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo será de aplicación igualmente a los ayuntamientos que, a través de las oficinas municipales de información a las personas consumidoras y usuarias, tramiten quejas, reclamaciones y denuncias y desarrollen funciones de mediación, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 6.4.
Artículo 87. Procedencia de los sistemas alternativos de resolución de conflictos.
La resolución alternativa de conflictos derivados de las relaciones de consumo se canalizará a través de la mediación y el arbitraje de consumo, sin perjuicio de otros procedimientos específicos previstos para determinados sectores de la actividad.
Las personas consumidoras y usuarias, así como las personas empresarias, podrán someterse, con carácter voluntario, a los sistemas alternativos de resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo, siempre que afecten a materias sobre las que puedan disponer libremente.
Artículo 88. Utilización de medios electrónicos y telemáticos.
Se promoverá la implantación de sistemas electrónicos para la presentación y resolución de quejas, reclamaciones y denuncias y el desarrollo de la mediación y el arbitraje de consumo. Se garantizará que las personas consumidoras y usuarias puedan seguir planteando estos temas de forma presencial o telefónica, para evitar la brecha digital.
CAPÍTULO II. Tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias
Artículo 89. Quejas, reclamaciones y denuncias.
Las personas consumidoras y usuarias, directamente o por medio de las asociaciones que las representan, tienen derecho a hacer llegar a la Administración quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o los servicios municipales competentes, en su caso, trasladarán el resultado de la tramitación a las personas que hayan presentado una queja o reclamación.
Las reclamaciones podrán dar lugar a la iniciación de un procedimiento de mediación, de conformidad con lo dispuesto en el siguiente capítulo.
Cuando a consecuencia de la presentación de una denuncia se incoe procedimiento sancionador, se comunicará tal circunstancia a la persona denunciante.
Reglamentariamente se establecerá el procedimiento de tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias que se presenten.
Artículo 90. Hojas de reclamaciones.
Con objeto de facilitar la presentación de quejas, reclamaciones y denuncias, en todos los establecimientos comerciales se pondrá a disposición de las personas consumidoras y usuarias, hayan o no contratado con la persona empresaria, hojas de reclamaciones, en papel o formato electrónico, con los requisitos que se establezcan reglamentariamente.
Dicha obligación abarca a todas las personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos comerciales o de prestación de servicios, públicos o privados, situados en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
Así mismo, la obligación incluye a las personas empresarias que no dispongan de establecimiento físico y las que operen a través de medios electrónicos, siempre que suministren bienes o servicios directamente a las personas consumidoras y usuarias, y tengan su domicilio social o fiscal en la Comunidad Autónoma de Euskadi.
La existencia de hojas de reclamaciones no impedirá la presentación de quejas, reclamaciones o denuncias a través de otros medios.
Reglamentariamente se establecerán los requisitos y la forma de presentación de las hojas de reclamaciones.
CAPÍTULO III. Mediación
Artículo 91. Principios de actuación.
La actividad de mediación se ajustará a los principios de voluntariedad, imparcialidad, neutralidad y confidencialidad.
Las partes serán libres para acogerse a la mediación, así como de desistir de ella en cualquier momento.
Se ha de garantizar la igualdad de oportunidades de las partes y el equilibrio de sus posiciones, sin que la persona mediadora pueda actuar en perjuicio o interés de cualquiera de ellas.
La función de mediación ha de desarrollarse con neutralidad y, en consecuencia, la persona mediadora debe intentar ayudar a las partes a alcanzar por sí mismas los acuerdos pertinentes, sin imponer ninguna solución ni medida concreta.
La persona mediadora se abstendrá de intervenir cuando concurra un conflicto de intereses con alguna de las partes.
Tanto la persona mediadora como las partes asumen un deber de confidencialidad y se comprometen a mantener el secreto sobre la mediación, de modo que no podrán revelar la información que hayan podido obtener como consecuencia de su participación en la mediación.
Artículo 92. Procedimiento de mediación.
El procedimiento de mediación se iniciará por solicitud de una de las partes, con el acuerdo de la otra, o en cumplimiento de un pacto de sometimiento a mediación.
El procedimiento se tramitará de acuerdo con la voluntad de las partes, con respeto a los principios de lealtad, buena fe y respeto mutuo.
La persona mediadora podrá pertenecer a los servicios correspondientes de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o de los ayuntamientos, cuando estos dispongan de oficina municipal de información a las personas consumidoras y usuarias, o estar acreditada para tales funciones.
El procedimiento de mediación será gratuito para las personas consumidoras y usuarias.
El procedimiento de mediación podrá ser aplicado a cualquier relación de consumo, salvo que exista una regulación sectorial específica.
Artículo 93. Naturaleza de los acuerdos.
Los acuerdos a los que lleguen las partes tras el procedimiento de mediación serán vinculantes en los términos que las propias partes hayan fijado.
Dichos acuerdos se deberán formalizar por escrito suscrito por las partes y la persona mediadora.
Los acuerdos serán ejecutivos con arreglo a la legislación vigente.
Artículo 94. Acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo tendrá la consideración de autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo, establecidas en el ámbito territorial de Euskadi, en relación con los procedimientos de mediación regulados en este título.
CAPÍTULO IV. Arbitraje
Artículo 95. Junta Arbitral de Consumo de Euskadi.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo ejercerá las funciones de fomento, gestión y desarrollo del sistema arbitral de consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi y coordinará su funcionamiento con los ayuntamientos.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo promoverá la adhesión a la Junta Arbitral de Consumo de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, de las personas empresarias y profesionales y de sus respectivas organizaciones, con las que podrá suscribir convenios de colaboración con tal finalidad.
El Gobierno Vasco impulsará la firma de convenios para el establecimiento de colegios arbitrales, dependientes de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, en aquellos municipios o mancomunidades que, debido a su población o número de solicitudes de arbitraje, así lo soliciten.
Artículo 96. Adhesión al arbitraje en el sector público y la contratación pública.
Las empresas del sector público vasco deberán acordar, de conformidad con las normas que regulen su actuación, su adhesión al sistema arbitral de consumo.
Se exceptúan de esta obligación las empresas públicas que cuenten con un sistema específico de resolución de reclamaciones establecido normativamente.
Cuando cualquiera de las entidades públicas de Euskadi enumeradas en el artículo 82.1 de esta ley celebre un contrato de concesión de obras, concesión de servicios o de los previstos en el artículo 312 de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se transponen al ordenamiento jurídico español las directivas del Parlamento Europeo y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, con un operador económico que ofrezca bienes o servicios a la persona consumidora y usuaria mediante una relación de consumo incluirá, como condición especial de ejecución en los pliegos de contratación, la adhesión de la empresa adjudicataria al sistema arbitral de consumo como método de resolución de conflictos entre la contratista y las personas consumidoras y usuarias.
Artículo 97. Valoración de la adhesión al arbitraje.
La adhesión al sistema arbitral de consumo se considerará como mérito objetivo en la valoración de los premios a la calidad que otorguen las administraciones públicas vascas a aquellas personas empresarias que ofrezcan bienes y servicios a las personas consumidoras y usuarias.
Las normas reguladoras de las ayudas o subvenciones valorarán la procedencia de la inclusión de dicha adhesión entre los criterios objetivos de adjudicación de las ayudas o subvenciones.
TÍTULO V. Actuaciones administrativas de vigilancia y control
CAPÍTULO I. Medidas de carácter general
Artículo 98. Principios de actuación.
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