Ley 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos llevarán a cabo las actuaciones de vigilancia y control necesarias para garantizar la protección efectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, en los términos que se recogen en los artículos siguientes.

Con tal finalidad, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá dirigirse a las demás administraciones públicas, colegios profesionales y, en general, cualquier autoridad, proponiendo las medidas que en su caso puedan ser adoptadas en aplicación de la legislación sectorial correspondiente.

Lo dispuesto en este título con respecto a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo será de aplicación igualmente a los ayuntamientos que dispongan de personal inspector, de conformidad con el artículo 6.2 de esta ley.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo llevará a cabo las actuaciones necesarias para prevenir, detectar, impedir y, en su caso, sancionar la producción, fabricación, elaboración, almacenamiento, distribución y comercialización de bienes o servicios que no cumplan las condiciones exigidas para garantizar los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias.

Las labores de vigilancia y control podrán desarrollarse en la forma y momento que mejor permitan conocer la realidad, y por los medios que en cada caso se consideren más adecuados.

En particular, podrán realizarse, directamente o en colaboración con otras entidades públicas o privadas, estudios, controles, ensayos, análisis y comprobaciones, referidas a cualquier fase del proceso de producción, fabricación, elaboración, almacenamiento, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios dirigidos a las personas consumidoras y usuarias.

Dichas actuaciones podrán recaer tanto sobre los bienes y servicios destinados a la comercialización directa o indirecta en el mercado como sobre los locales y establecimientos mercantiles utilizados para su producción, fabricación, elaboración, almacenamiento, distribución o comercialización.

Se excluyen de las actuaciones de vigilancia y control reguladas en este título los supuestos de riesgos para la salud derivados de medicamentos, productos sanitarios, productos cosméticos, productos de cuidado personal y de alimentos, que sean objeto de procedimientos específicos de vigilancia y control por parte de las autoridades sanitarias.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo elaborará un plan anual de campañas de control de mercado, a fin de garantizar una protección homogénea de las personas consumidoras y usuarias.

Las actuaciones desarrolladas en ejecución del plan anual, así como su resultado, serán objeto de publicidad con la finalidad de mejorar el funcionamiento de los sectores afectados y de reforzar la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá adoptar, de oficio o a instancia de parte, mediante acuerdo motivado, las medidas provisionales oportunas que sean imprescindibles para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello, de acuerdo con los principios de proporcionalidad, efectividad y menor onerosidad.

Estas medidas, que no tendrán carácter sancionador, podrán adoptarse en el curso de un procedimiento de tal naturaleza o de cualquier otro.

Por razones de urgencia, cuando haya indicios racionales de riesgo para la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias o puedan lesionarse de forma grave los intereses económicos y sociales de aquellas, las medidas provisionales podrán ser adoptadas antes de la iniciación del procedimiento administrativo por el personal inspector de consumo, mediante el levantamiento de la correspondiente acta, en la que se justifique el motivo de las medidas y la urgencia de su adopción.

En el plazo de 15 días hábiles desde que se hubieran adoptado, las medidas provisionales deberán ser confirmadas, modificadas o levantadas mediante acuerdo de inicio del procedimiento, que dicte el órgano competente.

El acuerdo al que se refiere el apartado precedente se notificará a las personas interesadas, que podrán formular los recursos que procedan.

En caso de no dictarse en plazo el acuerdo de inicio del procedimiento o cuando en él no se contuviera un pronunciamiento expreso sobre las medidas adoptadas, estas quedarán sin efecto por el transcurso de dicho plazo.

Las medidas provisionales se extinguirán cuando surta efectos la resolución administrativa que ponga fin al procedimiento.

Los gastos ocasionados por las medidas provisionales y definitivas serán a cargo de quien, por acción u omisión, haya dado lugar a su adopción, sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 109 y 115.

La resolución que ponga fin al procedimiento deberá notificarse a las personas interesadas en el plazo de seis meses desde la fecha del acuerdo de iniciación.

Con la finalidad de evitar que se produzcan daños, podrá acordarse la tramitación de urgencia del procedimiento.

Lo dispuesto en este capítulo no impedirá, en su caso, la incoación de un procedimiento sancionador si concurren hechos constitutivos de infracción administrativa.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo dispondrá de un servicio de alerta de bienes de consumo, con objeto de coordinar las actuaciones con los municipios y con las demás administraciones y de facilitar el intercambio rápido de información y la reacción ante situaciones de riesgo para la salud o seguridad de las personas consumidoras y usuarias.

En caso de que sea necesario para la protección de las personas consumidoras y usuarias, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá informar sobre los riesgos o las irregularidades detectadas, los bienes o servicios y las empresas afectadas, las medidas provisionales y definitivas adoptadas y, en su caso, las precauciones que deban adoptarse.

La inspección de consumo, en el ejercicio de sus funciones, podrá tomar muestras y efectuar cualquier control o análisis sobre los bienes y servicios en cualquier fase de comercialización, a fin de comprobar su adecuación a la normativa aplicable sobre funcionalidad, composición, etiquetado, presentación, publicidad, seguridad y cualquier otro aspecto que pueda afectar a las personas consumidoras o usuarias.

Con la misma finalidad, la inspección de consumo podrá adquirir bienes o servicios como compras de prueba, incluso en la venta a distancia.

Lo dispuesto en este capítulo tendrá carácter supletorio cuando sea de aplicación otra normativa específica por razón del tipo de producto o procedimiento de que se trate.

La Administración no deberá abonar a la persona empresaria el valor de las muestras o compras de prueba cuando en los análisis que realice se constate cualquier irregularidad.

En tal supuesto, si se hubiera hecho el abono anticipadamente, la Administración exigirá su reembolso mediante resolución motivada.

Cuando, a consecuencia de una prueba analítica, se detecte una irregularidad, se presumirá que el incumplimiento afecta a toda la producción, salvo en el caso de que el responsable del bien pueda acreditar que se limita a un lote o a un número determinado de unidades o que se trata de un fallo puntual del control de calidad.

A tal efecto, la persona empresaria deberá aportar, en el plazo de un mes desde la recepción de la notificación de los resultados analíticos, la acreditación de tales extremos.

La toma de muestras será documentada mediante acta de inspección, en la que se dejará constancia de todos los datos y circunstancias que sean necesarios para la correcta identificación del acto y del contenido e identidad de las muestras.

La muestra reglamentaria constará de tres ejemplares homogéneos, que serán precintados y etiquetados, de tal forma que quede garantizada la integridad de su contenido y la trazabilidad de cada ejemplar.

Las pruebas analíticas se realizarán en laboratorios oficiales, en laboratorios privados acreditados o en los que sean designados al efecto por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

Cuando del resultado del análisis inicial se deduzcan incumplimientos y la persona empresaria no acepte los resultados, podrá solicitar la realización del análisis contradictorio.

Si se producen desacuerdos entre los dictámenes de los análisis inicial y contradictorio, el órgano competente designará otro laboratorio para que, a la vista de los antecedentes de los anteriores análisis y utilizando la tercera muestra, realice un tercer análisis, que tendrá carácter dirimente.

Se podrán realizar los análisis en un único acto, en los siguientes supuestos:

A tal efecto, se citarán en un único laboratorio a tres personas peritas, dos de ellas nombradas por la Administración y la tercera, por la persona interesada, y se practicarán los análisis inicial, contradictorio y, en su caso, dirimente, sin solución de continuidad.

Bastará el resultado analítico obtenido de una muestra compuesta por un único ejemplar, en los siguientes casos:

En estos casos, la realización de las pruebas se notificará a las personas responsables del producto.

Los gastos derivados de la realización del análisis contradictorio serán por cuenta de quien lo promueva.

Los gastos originados por la realización del análisis inicial y, en su caso, dirimente serán por cuenta de la persona empresaria cuando su resultado acredite alguna irregularidad. En otro caso, serán por cuenta de la Administración.

Corresponde a la inspección de consumo llevar a cabo las actuaciones necesarias para prevenir, detectar, impedir y, en su caso, sancionar el incumplimiento de la normativa vigente en materia de consumo, en defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, en los términos que se establecen en el presente título.

La inspección de consumo ejercerá sus funciones en relación con los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias en cualquier fase de su comercialización.

Las referencias de esta ley a la inspección de consumo o a su personal se entenderán hechas tanto a la que dependa de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo como de los ayuntamientos, en caso de que existan servicios de inspección municipal, sin perjuicio de la normativa que les sea de aplicación en el ámbito municipal.

El personal inspector ejercerá sus funciones con independencia, imparcialidad y objetividad, sin perjuicio de su dependencia orgánica y funcional con respecto a las autoridades administrativas.

El desarrollo de las funciones de inspección se ajustará a los criterios de profesionalización, coordinación, especialización y sujeción a los principios de legalidad, proporcionalidad y eficacia.

La organización y el funcionamiento de la inspección de consumo de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo se determinará reglamentariamente.

Con carácter general, cuando la persona inspectora se encuentre en el ejercicio de su función, se identificará como tal e informará a la persona inspeccionada del objeto de las actuaciones, así como de los derechos y deberes que le corresponden en dichas actuaciones.

Se exceptúan de lo anterior aquellos supuestos en los que la inspección se realice en entornos incompatibles con la identificación (telemáticos, telefónicos, etcétera) o cuando la finalidad de aquella pueda frustrarse por motivo de la identificación. En el acta o informe que elabore dejará constancia de las causas y circunstancias que justifican su modo de actuación.

La identificación de la persona inspectora podrá hacerse mediante un código identificativo, que sustituirá a la indicación de su nombre y apellidos.

Las administraciones públicas y cuantas personas ejerzan funciones públicas prestarán a la inspección de consumo la colaboración que les sea solicitada cuando sea necesaria para el ejercicio de la función inspectora.

Las empresas del sector público de Euskadi, las organizaciones empresariales y corporativas, así como las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, facilitarán cualquier información que les solicite la inspección de consumo en el ejercicio de sus funciones, incluidos datos de carácter personal cuando sean imprescindibles, con respeto al derecho a la protección de datos personales, en los términos que se deriven de la legislación aplicable a la materia.

El incumplimiento de la obligación recogida en el apartado anterior supondrá infracción en materia de consumo.

El personal inspector podrá recabar el auxilio y la colaboración de las fuerzas y cuerpos de seguridad cuando sea preciso para la ejecución de sus cometidos.

La inspección de consumo desarrollará sus funciones a través de las siguientes actuaciones:

Las visitas de inspección se documentarán mediante actas; las comparecencias y las demás actuaciones, hechos y circunstancias de las que haya que dejar constancia se formalizarán mediante diligencias.

Los hechos constatados por el personal de la inspección de consumo, que se formalicen en las actas de inspección y en las diligencias, observando los requisitos legales pertinentes, tendrán presunción de certeza, sin perjuicio de las pruebas en contrario que pueden aportar las personas interesadas.

El personal inspector elaborará igualmente los informes necesarios para el desarrollo de sus funciones.

Las visitas de inspección se documentarán mediante actas en las que se hará constar, como mínimo:

Quien atienda la inspección podrá formular las manifestaciones que estime oportunas en relación con el contenido del acta.

La firma del acta de inspección por la persona que atiende a la inspección no supone el reconocimiento de los presuntos incumplimientos e irregularidades descritos, ni la aceptación de las responsabilidades que se deriven.

Constarán en acta las actuaciones realizadas por parte de la inspección, tales como: controles de documentos, retirada de muestras, mediciones, pruebas practicadas, verificaciones, comprobaciones, medidas cautelares adoptadas, así como los requerimientos de documentación.

Al acta podrán adjuntarse los documentos, en papel o en otro soporte duradero, que el personal inspector estime pertinentes para asegurar el buen fin de las actuaciones.

La inspección de consumo formalizará mediante diligencia los hechos y las circunstancias que constate, en relación con una actuación en el ámbito de sus funciones, así como, en su caso, las manifestaciones que realice la persona que haya comparecido a tal efecto.

Cuando sea necesario citar a una persona para realizar alguna actuación en las dependencias de la inspección de consumo, se le indicará el lugar, fecha y hora y objeto de la comparecencia, evitando perturbar, en la medida de lo posible, sus obligaciones laborales o profesionales.

Quienes sean citados en representación de las personas empresarias podrán comparecer acompañados de otras personas que les asesoren y tendrán derecho a que se recojan en la diligencia las manifestaciones que realicen en relación con lo actuado.

Los órganos competentes en materia de consumo previstos en esta ley sancionarán las infracciones tipificadas como infracciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias.

Asimismo, sancionarán las conductas tipificadas como infracciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias de las que resulten responsables las personas empresarias de los sectores que cuenten con regulación específica y las prácticas comerciales desleales con las personas consumidoras y usuarias, así como el incumplimiento por las empresas de la obligación de suministrar las condiciones generales de la contratación, cuando sean requeridas para ello por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

La potestad sancionadora objeto de regulación en este título se ejercerá en relación con las infracciones que se cometan en el ámbito territorial de Euskadi. Así mismo, se ejercerá en relación con las infracciones que sean consecuencia de prácticas comerciales dirigidas a las personas consumidoras y usuarias de dicho ámbito, cualquiera que sea la nacionalidad o el domicilio de las personas responsables o el lugar en que se ubiquen los establecimientos.

Las infracciones se entenderán cometidas en cualquiera de los lugares en que se desarrollen las acciones u omisiones constitutivas de estas infracciones y, además, salvo en el caso de infracciones relativas a los requisitos de los establecimientos e instalaciones o del personal, en todos aquellos en que se manifieste la lesión o riesgo para los intereses de las personas consumidoras y usuarias protegidos por la norma sancionadora.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá incoar expediente sancionador por infracciones en materia de consumo cuando resulten afectados los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias residentes en Euskadi, a pesar de que los mismos hechos hayan sido objeto de sanción en otra comunidad autónoma, siempre que en la infracción objeto de sanción no se haya tenido en cuenta la afección a dichas personas.

Las infracciones en materia de consumo serán objeto de las sanciones administrativas correspondientes, previa instrucción del oportuno expediente, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan corresponder.

En los supuestos en que las infracciones tipificadas en esta ley pudieran ser constitutivas de delito, el órgano competente en materia de consumo comunicará tal extremo a la autoridad judicial o al Ministerio Fiscal. De no haberse estimado la existencia de ilícito penal, o en el caso de haberse dictado resolución de otro tipo que ponga fin al procedimiento penal, podrá iniciarse o proseguir el procedimiento sancionador. En todo caso, el órgano competente quedará vinculado por los hechos declarados probados en vía judicial.

La instrucción de causa penal ante los tribunales de justicia suspenderá la tramitación del expediente administrativo sancionador que haya sido incoado por los mismos hechos y, en su caso, la eficacia de los actos administrativos de imposición de sanción. No obstante, la instrucción de causa penal no será obstáculo para que la Administración adopte las medidas necesarias para salvaguardar la salud, seguridad y otros intereses de las personas consumidoras y usuarias en virtud de las potestades no sancionadoras que tenga conferidas.

En ningún caso se producirá una doble sanción por los mismos hechos y en función de los mismos intereses públicos protegidos, si bien deberán exigirse las demás responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones concurrentes.

Cuando el mismo hecho y en función de idéntico ataque a los intereses públicos pueda ser calificado como infracción con arreglo a dos o más preceptos de esta ley o de otras normas sancionadoras, se aplicará el que prevea más específicamente la conducta realizada y, si todos ofrecieran los mismos caracteres, el que establezca mayor sanción, sin perjuicio de que prevalezcan y sean de aplicación preferente las disposiciones sectoriales respecto de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de la Unión Europea de las que traigan causa.

Cuando de la comisión de una infracción derive necesariamente la comisión de otra u otras, se deberá imponer únicamente la sanción correspondiente a la infracción más grave cometida, sin perjuicio de que, al calificar la infracción o al fijar la extensión de la sanción, se tengan en cuenta todas las circunstancias.

Cuando se trate de hechos concurrentes constitutivos de infracción, procederá la imposición de todas las sanciones o multas previstas en esta y otras leyes aplicables para cada una de las infracciones. No obstante, al imponer las sanciones, se tendrán en cuenta, a efectos de su graduación, las otras sanciones recaídas para que conjuntamente resulten proporcionadas a la gravedad de la conducta del infractor.

No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, se sancionará como única infracción, aunque valorando la totalidad de la conducta, la pluralidad continuada de acciones u omisiones idénticas o similares realizadas por un sujeto en relación con una serie de productos o prestaciones del mismo tipo.

Cuando se vean afectados los intereses generales, colectivos o difusos de las personas consumidoras y usuarias, las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas conforme a lo previsto en esta ley tendrán la consideración de partes interesadas en el procedimiento administrativo sancionador correspondiente cuando el objeto de las actuaciones administrativas coincida con los fines establecidos en sus respectivos estatutos.

El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones en materia de salud y seguridad de los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias, establecidos legal o reglamentariamente.

Las acciones u omisiones que, aunque no supongan incumplimiento formal de ninguna disposición, produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o seguridad de las personas consumidoras y usuarias, ya sea en forma consciente o deliberada, ya por abandono de la diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalación de que se trate.

El incumplimiento o desatención de los requerimientos o advertencias que concretamente formulen las autoridades competentes para situaciones específicas, al objeto de corregir o evitar situaciones o circunstancias que puedan resultar perjudiciales para la salud o seguridad de las personas consumidoras o usuarias.

El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para las personas consumidoras y usuarias.

La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento, alteración de su composición o calidad o incumplimiento de las condiciones que correspondan a su naturaleza.

La elaboración, distribución, suministro o venta de bienes cuando su composición o calidad no se ajuste a las disposiciones vigentes o a la correspondiente autorización administrativa o difiera de la declarada y anotada en el registro correspondiente y, en general, cualquier situación que induzca a engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bien o servicio.

El incumplimiento, en cualquiera de las fases de la distribución de bienes o en la prestación de servicios, de las normas relativas al origen, naturaleza, calidad, precio, plazo, composición, cantidad, peso, tamaño y presentación por medio de envases, etiquetas, letreros, cierres, precintos u otros elementos relevantes.

Ofrecer bienes o servicios, por cualquier medio de publicidad o de suministro de información, atribuyéndoles cualidades, características, comprobaciones, certificaciones o resultados que difieran de los que realmente tienen o pueden obtener, o que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión a las personas a quienes se dirige, o que silencie datos fundamentales que impidan conocer las verdaderas características o naturaleza de los bienes o servicios.

Anunciar bienes o servicios sin advertir su contenido publicitario.

Otorgar, utilizar, exhibir o hacer publicidad de cualquier distintivo, oficial o no, marca de calidad o mención que por su apariencia o configuración pueda inducir a error a las personas consumidoras y usuarias, o hacerlo sin cumplir los presupuestos para ello.

Incumplir las obligaciones hacia las personas consumidoras y usuarias derivadas de códigos de conducta, a los que la persona empresaria se haya adherido voluntariamente.

Manipular los aparatos o sistemas de medición de los bienes o servicios suministrados a las personas consumidoras y usuarias.

Publicitar, exhibir o utilizar el distintivo de adhesión al sistema arbitral de consumo, cuando no se encuentre adherido a este o el de adhesión sin limitaciones a dicho sistema, cuando existieran.

Sustituir piezas, cuando no esté justificado, en la prestación de servicios de instalación o reparación de bienes y servicios a domicilio y de asistencia en el hogar para conseguir un aumento del precio, aunque la persona consumidora y usuaria haya dado su consentimiento; facturar trabajos no realizados, utilizar materiales de calidad inferior a la indicada en la prestación de dichos servicios y facturar por ellos un importe superior al de su precio de venta al público.

Ofrecer como premio o regalo bienes o servicios, cuando su coste se repercuta en el precio de la transacción, cuando por ello se reduzca la calidad o cantidad del objeto principal de la transacción y cuando, de cualquier otro modo, la persona consumidora y usuaria no reciba, de forma real y efectiva, lo que se le haya prometido en la oferta.

El incumplimiento de las normas o resoluciones administrativas que establezcan prohibiciones de venta, comercialización o distribución de determinados bienes o de prestación de servicios en determinados establecimientos o en relación con tipos específicos de personas consumidoras y usuarias.

Vender, comercializar o distribuir sin autorización administrativa bienes o servicios, cuando sea exigible.

El incumplimiento de las normas sobre envasado, marcado, etiquetado y presentación de productos.

Tener dispuestos para la venta bienes con fecha de consumo preferente o caducidad sobrepasada.

El incumplimiento de las normas relativas a la información y publicidad de los precios en los bienes y servicios.

Omitir la información exigible sobre el horario de atención al público de los establecimientos comerciales y las personas prestadoras de servicios.

Omitir la información sobre la adhesión a códigos de buenas prácticas o a sistemas alternativos de resolución de conflictos, en los casos en que el establecimiento o la persona empresaria resulten obligados a facilitarla.

No facilitar información a las personas consumidoras y usuarias, antes de su contratación, sobre obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas o las demás circunstancias que puedan afectar al disfrute del servicio o actividad, cuando concurran.

Enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por la persona destinataria.

Incluir en el contrato la oferta, la promoción o la publicidad de bienes y servicios, formatos, tamaños de letras o contrastes que incumplan la normativa aplicable al respecto.

Incumplir las normas relativas a la documentación, información o registros obligatorios para el régimen y funcionamiento del establecimiento, empresa, instalación o servicio, cuando afecte a los derechos e intereses de las personas consumidoras o usuarias.

Incumplir las condiciones establecidas legal o reglamentariamente sobre las prácticas comerciales.

Incumplir la normativa o las condiciones convenidas sobre la entrega y el cambio de bienes y servicios promocionales o promocionados.

Acaparar y retirar del mercado bienes y servicios con la finalidad de incrementar sus precios o esperar los aumentos previsibles, en perjuicio de las personas consumidoras y usuarias.

No formalizar los seguros, avales y demás garantías impuestas normativamente en beneficio de las personas consumidoras y usuarias.

Asignar diferentes precios a bienes o servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias que solo se diferencien por el género de la persona destinataria.

Poner a disposición de las personas consumidoras o usuarias bienes o servicios sin la información mínima o relevante, veraz, correcta, suficiente y transparente sobre sus características esenciales, así como sobre sus condiciones de utilización.

No proporcionar gratuitamente la información precontractual que debe facilitarse a la persona consumidora o usuaria.

Utilizar cualquier método de venta que no informe, no posibilite o dificulte la obtención de los descuentos a los que tengan derecho las personas consumidoras o usuarias.

No entregar presupuesto cuando sea preceptivo, entregarlo sin los requisitos legal o reglamentariamente previstos o cobrar por su elaboración, cuando esté prohibido.

No obtener el consentimiento previo de la persona consumidora o usuaria, cuando se modifique o se incremente el precio de los servicios presupuestados.

Realizar ofertas comerciales o modificaciones contractuales en la que se considere que la falta de respuesta de la persona destinataria de una oferta o de publicidad equivale a la aceptación del bien o servicio ofrecidos o la modificación del contrato, salvo que la norma específica aplicable le dé tal efecto.

No hacer constar en las comunicaciones comerciales realizadas a distancia, de modo inequívoco, el carácter comercial de la comunicación y la identidad de la empresa.

Realizar una visita a domicilio con el propósito de vender bienes o servicios sin que haya sido aceptada previa y expresamente por la persona consumidora o usuaria.

Ofrecer en línea la contratación de servicios técnicos, de asistencia al hogar, reparación o cualesquiera otros, sin informar con claridad a las personas consumidoras y usuarias acerca de la identidad de la persona empresaria con la que vaya a celebrarse el contrato o de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes.

La inclusión de cláusulas abusivas en los contratos que suscriban las personas consumidoras o usuarias o la realización de prácticas abusivas.

Incluir en los contratos cláusulas o realizar prácticas que excluyan o limiten los derechos de las personas consumidoras o usuarias reconocidos legal o reglamentariamente.

Incumplir los requisitos establecidos legalmente sobre las cláusulas no negociadas individualmente.

No enviar inmediatamente a la persona consumidora o usuaria justificación de la contratación o modificación contractual efectuada telefónica o electrónicamente, incluyendo las condiciones generales y particulares.

No facilitar a la persona consumidora o usuaria, de manera inmediata, copia, en papel o cualquier otro soporte duradero, de cualquier oferta, modificación contractual o condición realizada verbalmente.

Vender al público bienes o prestar servicios a precios superiores a los máximos legalmente establecidos o a los precios comunicados o anunciados.

Imponer la condición, expresa o tácita, de comprar una cantidad mínima del bien solicitado o de contratar bienes o servicios accesorios no deseados, que no son objeto de la transacción, o vincular la formalización de otro contrato a la contratación realmente deseada, salvo que se trate de una unidad de venta o haya una relación funcional entre ellos, aprovechando la persona empresaria su posición de superioridad o prevaliéndose de una situación en la que se encuentre mermada la libertad de elección de la persona consumidora o usuaria.

Utilizar cualquier método de venta que induzca a pagar bienes o servicios accesorios que vienen predeterminados en la oferta, sin que la persona consumidora o usuaria los haya solicitado expresamente o cuando se induzca a la persona consumidora o usuaria a que los solicite.

Comercializar bienes y prestar servicios sin que la persona consumidora o usuaria pueda, en cualquiera de sus fases, identificar, localizar y contactar con la persona empresaria o profesional.

No prever o no informar los prestadores de servicios o de suministros de tracto sucesivo o continuado sobre el procedimiento para darse de baja del servicio, limitar injustificadamente este derecho u obstaculizar su ejercicio.

Suspender el suministro de servicios de carácter básico de interés general en vivienda habitual sin ofrecer la información o el plazo de subsanación que sea exigible contractual o normativamente en tales supuestos.

No informar a las personas consumidoras o usuarias, en los servicios cuyo consumo se calcule mediante contador, sobre el procedimiento de medición y sobre si se aplica el sistema de lectura real o estimada, cuando ello sea obligatorio; o aplicar un sistema de facturación de consumo incumpliendo los requisitos legal o reglamentariamente exigibles.

No entregar a la persona consumidora o usuaria la factura o el documento acreditativo de la relación de consumo, emitirlo incumpliendo los requisitos preceptivos, o cobrar o incrementar el precio por su entrega.

No entregar a la persona consumidora o usuaria el resguardo de depósito, cuando proceda, o emitirlo con incumplimiento de los requisitos preceptivos.

No facilitar a la persona consumidora o usuaria, gratuitamente y en soporte duradero, recibo justificante, copia o documento acreditativo de las condiciones esenciales del contrato en el que se incluyan todos los datos exigidos legal o reglamentariamente, junto con las condiciones generales de contratación, en su caso, aceptadas y firmadas por la persona consumidora o usuaria.

No integrar en el contrato las condiciones establecidas en la oferta, la promoción y la publicidad de bienes, productos y servicios, así como no ajustarse estos a las descripciones realizadas en la oferta, publicidad, presentación o a lo dispuesto en el contrato.

No facilitar a las personas consumidoras o usuarias, junto con el contrato, las instrucciones de uso y mantenimiento o cualquier otro documento exigido por la normativa, al efecto de poder utilizar, ocupar, mantener y conservar un bien.

Incluir en los contratos, en las instrucciones de uso o en las condiciones de utilización, formatos, tamaños de letras o contrastes que incumplan la normativa aplicable al respecto.

Toda actuación discriminatoria contra personas consumidoras y usuarias vulnerables, independientemente del motivo, o contra cualquier persona consumidora o usuaria por el ejercicio de los derechos que confiere esta ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito.

Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios, y en especial las previstas como tales en legislación sobre igualdad de mujeres y hombres.

El incumplimiento del régimen legalmente establecido en materia de contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles.

El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas; el envío o suministro a la persona consumidora o usuaria de cualquier tipo de bienes, contenido digital o prestación de servicios no solicitados por ella, cuando dichos envíos o suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza; el uso de técnicas de comunicación que requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición de la persona consumidora y usuaria, cuando no concurra la circunstancia correspondiente; así como la negativa u obstrucción al ejercicio del derecho de desistimiento.

El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materias no recogidas en el apartado anterior.

El uso de técnicas de comunicación comercial que requieran el consentimiento expreso previo o la ausencia de oposición de la persona consumidora o usuaria, sin ajustarse a estos requisitos.

Incumplir la obligación de anular, a solicitud de la persona consumidora o usuaria, los cargos derivados de un uso fraudulento o indebido de la tarjeta de crédito, en los términos establecidos por la normativa vigente.

Imponer a la persona consumidora o usuaria la realización de una prestación o pago que normativa o contractualmente corresponda la persona empresaria.

Realizar o facturar trabajos de reparación, instalación o similares que no hayan sido solicitados o autorizados expresamente por la persona consumidora o usuaria.

Exigir cualquier tipo de contraprestación, precio o pago por bienes o servicios no entregados o no prestados.

Restringir o limitar la cantidad o calidad real de las prestaciones, o causar cualquier tipo de discriminación por razón de las condiciones, los medios o las formas de pago de los bienes o servicios.

La realización de transacciones en las que se impongan injustificadamente a la persona consumidora o usuaria condiciones, recargos o cobros indebidos, así como la no aceptación de los medios de pago admitidos legalmente u ofertados.

Cobrar por la utilización de medios de pagos, cantidades superiores a las permitidas legal o reglamentariamente.

El incumplimiento del plazo o los plazos acordados para la entrega de los bienes comprados o del plazo máximo fijado normativamente.

El retraso injustificado en la devolución de las cantidades abonadas por la persona consumidora o usuaria en caso de resolución del contrato por incumplimiento de las obligaciones de la persona empresaria previstas legalmente o establecidas en el contrato.

La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de la contratación que establece el artículo 81.1 del texto refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios o cualquier otra información requerida por la Administración competente en el ejercicio de sus competencias de acuerdo con esta ley.

Incumplir las obligaciones que se derivan de la falta de conformidad o del derecho de garantía legalmente establecido en la compra de bienes o en la prestación de servicios, o imponer injustificadamente condiciones, dificultades o retrasos para el cumplimiento de dichas obligaciones, incluidos los bienes que se ofrecen como premio o regalo.

No asumir o incumplir la garantía comercial publicitada o entregada a la persona consumidora y usuaria en el momento de la adquisición de bienes o servicios.

Poner a disposición de las personas consumidoras o usuarias bienes de naturaleza duradera sin garantizar un servicio de asistencia técnica adecuado para su reparación y piezas de repuesto en la forma obligada o exigida, o no disponer de ellos en los supuestos y plazos establecidos por la normativa aplicable.

Comprometerse a proporcionar un servicio posventa a las personas consumidoras o usuarias sin advertirles claramente antes de contratar que el idioma en el que este servicio estará disponible no es el utilizado en la operación comercial.

Crear la impresión falsa de que el servicio posventa del bien o servicio promocionado está disponible en un Estado miembro distinto de aquel en el que se ha contratado.

Inducir a error sobre el carácter oficial de los servicios de asistencia técnica.

En general, cualquier incumplimiento de las disposiciones normativas sobre los servicios de asistencia técnica.

La resistencia, negativa u obstrucción a facilitar las labores de inspección o a suministrar datos o informaciones solicitadas por las autoridades competentes o sus agentes en el desarrollo de sus funciones, así como el suministro de información inexacta o incompleta o documentación falsa.

Impedir o dificultar el acceso del personal inspector a los locales y dependencias para desarrollar su labor de inspección y control.

No permitir o dificultar a la inspección el acceso a la documentación industrial, mercantil, contable o de cualquier otro tipo de las personas empresarias inspeccionadas.

Coaccionar o amenazar al personal encargado de las funciones de vigilancia, control e inspección, a los particulares, a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias o a otras personas o entidades productoras, proveedoras o distribuidoras que hayan iniciado o pretendan iniciar una acción legal, que hayan presentado una denuncia o que participen en procedimientos ya incoados, o bien ejercer represalias o cualquier otra forma de presión.

Carecer de la documentación que sea exigible legal o reglamentariamente, o tenerla de modo defectuoso, cuando tal circunstancia afecte a la determinación o calificación de los hechos imputados.

La manipulación, traslado o disposición en cualquier forma no autorizada de las muestras depositadas, o de las mercancías decomisadas o sujetas a medidas provisionales.

El incumplimiento de los requerimientos y las medidas provisionales adoptadas de conformidad con lo dispuesto en esta ley.

La excusa reiterada, la negativa o la resistencia a la comparecencia ante las dependencias propias o de las autoridades competentes, cuando se haya hecho el oportuno requerimiento.

Realizar cualquier tipo de práctica comercial desleal, en los términos señalados por la legislación vigente.

No ofrecer los establecimientos que prestan servicios de restauración, a su clientela, agua de grifo para su consumo, sin coste económico alguno, o hacerlo cobrando alguna cantidad por tal concepto.

No facilitar los establecimientos que prestan servicios de restauración, a su clientela, que pueda llevarse, sin coste adicional, los alimentos que no haya consumido; o hacerlo cobrando alguna cantidad por tal concepto; o no informar de esta posibilidad de manera clara y visible.

No poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias hojas de reclamaciones, en papel o formato electrónico, o no hacerlo con los requisitos que se establezcan reglamentariamente; negar su entrega a las personas que lo soliciten, hayan o no contratado con la persona empresaria; o no exhibir, de modo visible, la información sobre su existencia.

No dar respuesta a las reclamaciones de las personas consumidoras o usuarias o hacerlo fuera de plazo.

Incumplir la normativa en materia de establecimiento, gratuidad, condiciones, contenido o funcionamiento de los servicios de atención a la clientela.

En los establecimientos calificados como grandes establecimientos comerciales por la legislación vigente en materia de actividad comercial, no ser atendido el servicio de atención a la clientela por personal con formación acreditada en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

No ofrecer a las personas consumidoras o usuarias la información establecida por el artículo 40 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

No facilitar los comerciantes que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, a las personas consumidoras y usuarias, la información recogida por el artículo 14 del Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo).

En los servicios de carácter básico de interés general a las viviendas, no facilitar la atención telefónica gratuita para averías y avisos de carácter urgente durante veinticuatro horas todos los días del año.

Imponer a las personas consumidoras o usuarias el deber de comparecer personalmente para ejercer sus derechos o para realizar pagos, cobros o trámites similares; exigir la formalización de impresos y la aportación de datos innecesarios, y, en general, obstaculizar, impedir o dificultar el ejercicio de sus derechos.

No cumplir el acuerdo a que se haya llegado con la persona consumidora o usuaria en un proceso de mediación o no cumplir el laudo arbitral en plazo.

El incumplimiento relativo a los deberes y las prohibiciones impuestos por la Administración mediante órdenes o como medidas cautelares o provisionales dictadas con el fin de evitar la producción o continuación de riesgos o lesiones para las personas consumidoras y usuarias, así como el incumplimiento de los compromisos adquiridos para poner fin a la infracción y corregir sus efectos.

Cualquier otro incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidos en la presente ley o en las demás disposiciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, salvo las referentes a los derechos lingüísticos regulados en el capítulo VIII del título III de la ley.

Las infracciones en materia de protección de la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias recogidas en el artículo 135, apartados 1, 2 y 3, se calificarán de conformidad con lo previsto en el artículo 35 de la Ley 14/1986, General de Sanidad. Las mismas reglas, adaptando las referencias al bien jurídico protegido, se aplicarán respecto a las infracciones lesivas de la seguridad de las personas consumidoras y usuarias.

Cuando no sea de aplicación lo previsto en el apartado anterior, las infracciones se calificarán inicialmente por los caracteres de la acción u omisión y de la culpabilidad del responsable conforme a las siguientes reglas:

Las infracciones que, de acuerdo con el apartado anterior, merezcan en principio la calificación de leve o grave serán calificadas respectivamente como graves o muy graves si concurre alguna de las siguientes circunstancias:

Las infracciones que, de acuerdo con los apartados anteriores, merezcan en principio la calificación de grave o muy grave se considerarán respectivamente como leve o grave si antes de iniciarse el procedimiento sancionador el responsable corrige diligentemente las irregularidades en que consista la infracción siempre que no haya causado perjuicios directos, devolviera voluntariamente las cantidades cobradas, colaborara activamente para evitar o disminuir los efectos de la infracción u observara espontáneamente cualquier otro comportamiento de análogo significado.

Cuando concurrieran circunstancias del apartado 3 con las del apartado 4 se podrán compensar para la calificación de la infracción.